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2011 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング事業者と主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダを直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析いたしました。今回のレポートでは、前回版と比較して、テレマーケティング事業者の掲載企業数を大幅に増加させた他、市場のセグメントをより細分化しております。また、在宅勤務サービス、BPO、災害対策などへの各社の取り組みに関しても掲載いたしました。

発刊日 2011年09月06日 体裁 441頁
資料コード C53111600 PDFサイズ 8.7MB
カテゴリ 流通小売、一般・事業所向けサービス、金融 / 情報通信
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目次

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(1)事業内容別の定義
29
(2)サービス形態別の定義
30
(3)業務内容別の定義
31
32
36
41
45
49
62
66
(11)テレマーケィング事業者の戦略
70
(12)今後の見通しと事業者の方向性
73
121
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)課題及びその解決の方向性
(15)市場の将来展望と今後の事業展開
130
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(15)戦略
(16)災害時のリカバリー体制
(17)課題及び解決の方向性
(18)市場の将来展望と今後の事業展開
140
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)市場の概況
(7)課題及びその解決の方向性
(8)市場の将来展望と今後の事業展開
146
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)在宅勤務サービスへの取り組み
(15)他社との差別化ポイント
(16)戦略
(17)災害時のリカバリー体制
(18)コールセンター拠点の展開
(19)課題及び解決の方向性
(20)市場の将来展望と今後の事業展開
158
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(5)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(6)市場の概況
(8)BPOへの取り組み
(9)他社との差別化ポイント
(10)戦略
(11)災害時のリカバリー体制
(12)課題及び解決の方向性
(13)市場の将来展望と今後の事業展開
165
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表・ク゛ラフ】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)課題及びその解決の方向性
(15)市場の将来展望と今後の事業展開
174
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)市場の概況
(13)在宅勤務サービスへの取り組み
(14)他社との差別化ポイント
(15)戦略
(16)災害時のリカバリー体制
(17)課題及び解決の方向性
(18)市場の将来展望と今後の事業展開
184
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)在宅勤務サービスへの取り組み
(16)他社との差別化ポイント
(17)戦略
(18)コールセンター拠点の展開
(19)課題及び解決の方向性
(20)市場の将来展望と今後の事業展開
195
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】受託案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)課題及びその解決の方向性
(15)市場の将来展望と今後の事業展開
204
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)在宅勤務サービスへの取り組み
(16)他社との差別化ポイント
(17)戦略
(18)災害時のリカバリー体制
(19)課題及び解決の方向性
(20)市場の将来展望と今後の事業展開
213
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(10)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(11)市場の概況
(13)BPOへの取り組み
(14)他社との差別化ポイント
(15)戦略
(16)災害時のリカバリー体制
(17)課題及び解決の方向性
(18)市場の将来展望と今後の事業展開
223
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(13)他社との差別化ポイント
(15)BPOへの取り組み
(16)戦略
(17)災害時のリカバリー体制
(18)課題及び解決の方向性
(19)市場の将来展望と今後の事業展開
234
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)在宅勤務サービスへの取り組み
(15)BPOへの取り組み
(16)他社との差別化ポイント
(17)戦略
(18)災害時のリカバリー体制
(19)コールセンター拠点の展開
(20)課題及び解決の方向性
(21)市場の将来展望と今後の事業展開
249
(1)市場の概況
(3)在宅勤務サービスへの取り組み
(4)BPOへの取り組み
(5)他社との差別化ポイント
(6)戦略
(7)災害時のリカバリー体制
(8)課題及び解決の方向性
(9)市場の将来展望と今後の事業展開
253
(1)市場の概況
(3)BPOへの取り組み
(4)他社との差別化ポイント
(5)戦略
(6)災害時のリカバリー体制
(7)課題及び解決の方向性
(8)市場の将来展望と今後の事業展開
257
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表】ブース数(2008~2010年度)
(5)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(6)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(7)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(8)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(9)市場の概況
(11)BPOへの取り組み
(12)他社との差別化ポイント
(13)戦略
(14)災害時のリカバリー体制
(15)課題及び解決の方向性
(16)市場の将来展望と今後の事業展開
265
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(6)市場の概況
(11)災害時のリカバリー体制
(12)課題及び解決の方向性
(13)市場の将来展望と今後の事業展開
276
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表】ブース数(2010年度)
(5)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(6)【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
(7)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(9)市場の概況
(11)ITの活用
(12)課題及びその解決の方向性
283
(1)【ク゛ラフ・表】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【ク゛ラフ・表】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【ク゛ラフ・表】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【ク゛ラフ・表】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(5)【ク゛ラフ・表】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(6)【ク゛ラフ・表】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(7)【ク゛ラフ・表】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(8)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(9)市場の概況
(11)BPOへの取り組み
(12)他社との差別化ポイント
(13)戦略
(14)災害時のリカバリー体制
(15)課題及び解決の方向性
(16)市場の将来展望と今後の事業展開
292
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)BPOへの取り組み
(15)他社との差別化ポイント
(16)戦略
(17)コールセンター拠点の展開
(18)課題及び解決の方向性
(19)市場の将来展望と今後の事業展開
304
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(5)【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(7)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(8)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(9)市場の概況
(11)課題及びその解決の方向性
(12)市場の将来展望と今後の事業展開
312
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表】ブース数(2010年度)
(5)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(6)【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
(7)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(10)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(11)市場の概況
(13)課題及びその解決の方向性
(14)市場の将来展望と今後の事業展開
319
(1)【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
(2)【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
(3)【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
(4)【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
(5)【表】ブース数(2008~2010年度)
(6)【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
(7)【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
(8)【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
(9)【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
(10)【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
(11)【表】営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
(12)市場の概況
(14)在宅勤務サービスへの取り組み
(15)BPOへの取り組み
(16)他社との差別化ポイント
(17)戦略
(18)災害時のリカバリー体制
(19)コールセンター拠点の展開
(20)課題及び解決の方向性
(21)市場の将来展望と今後の事業展開
333
341
(6)主要参入企業の特徴
345
349
351
(9)今後の見通しと事業者の方向性
353
385
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(5)課題
(6)市場の将来展望と今後の事業展開
(7)ユーザーの導入事例
390
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(6)課題
(7)市場の将来展望と今後の事業展開
398
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
(6)課題
(7)市場の将来展望と今後の事業展開
405
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)市場の概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
(6)課題
(7)市場の将来展望と今後の事業展開
411
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
(6)課題
(7)市場の将来展望と今後の事業展開
419
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
(6)課題
(7)市場の将来展望と今後の事業展開
426
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(6)課題
(7)市場の将来展望と今後の事業展開
433
(1)【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
(2)販売概況
(4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(6)課題

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