2013-2014 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング事業者22社と主要コンタクトセンター／CRMソリューションベンダ18社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析致しました。今回のレポートでは、コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの掲載企業数を増加させた他、「SaaS型ソリューションへの取り組み」をヒアリング、「クラウド型コンタクトセンターソリューションの市場規模」を推計致しました。また、テレマーケティング事業者のグローバル対応、ソーシャル対応、BPO、ヘルプデスク、在宅勤務サービス、災害対策、ビックデータなどへの各社の取り組みに関しても掲載いたしました。

目次

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第1章　テレマーケティング市場の実態と展望
1.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義
（1）事業内容別の定義	37
（2）サービス形態別の定義	38
（3）業務内容別の定義	39
（4）非コール・コール別の定義	40
1.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
（1）テレマーケティング市場規模（2010～2015年度）	41
（2）事業内容別の構成比（2010～2015年度）	45
（3）サービス形態別の構成比（2010～2015年度）	50
（4）業務内容別の構成比（2010～2015年度）	54
（5）非コール・コール対応別の構成比（2010～2015年度）	58
（6）業種別の構成比（2011～2013年度）	62
（7）主要参入企業の特徴	65
（8）主要参入企業の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（9）主要参入企業の売上高成長率（2011～2013年度）
（10）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2011～2013年度）
（11）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2011～2013年度）
（12）テレマーケィング事業者の戦略	80
（13）今後の見通しと事業者の方向性	84
1.3　セグメント別の詳細
（1）インバウンドの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（3）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（4）その他関連サービスの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（5）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（6）請負の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（7）アウトソーシングの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（8）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（9）カスタマーサービス他の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（10）営業支援サービスの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（11）督促他の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（12）メール対応業務の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（13）FAX対応業務の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（14）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2011～2013年度）
（15）自社施設ブース数（2012年度）
（16）全ブース数（2012年度）
（17）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2012年度）
（18）ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース・2012年度）
（19）ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース・2013年度予測）
（20）顧客業種構成比（金額ベース・2011年度）
（21）顧客業種構成比（金額ベース・2012年度）
（22）金融における売上高シェア（2011～2013年度）
（23）通信における売上高シェア（2011～2013年度）
（24）製造における売上高シェア（2011～2013年度）
（25）流通における売上高シェア（2011～2013年度）
（26）公共における売上高シェア（2011～2013年度）
（27）サービス他における売上高シェア（2011～2013年度）
（28）コールセンター運用コスト構成比（2012年度）
（29）顧客接点スタッフ数（2012年度）
（30）営業要員数及び組織体系（2012年度）
第2章　主要テレマーケティング事業者別の動向
2.1　株式会社安心ダイヤル	137
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（5）ブース数（2010～2012年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（11）事業の概況
（12）コールセンターニーズに影響する外部要因
（13）サービスメニューと注力サービス
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）BPOへの取り組み
（16）営業戦略
（17）他社との差別化ポイント
（18）災害時のリカバリー体制
（19）今後の拠点展開
（20）課題及び解決の方向性
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
2.2　株式会社イノベーション	147
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移(2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）市場の概況
（7）会社の特徴とサービスの強み
（8）課題及びその解決の方向性
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
2.3　株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ	154
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（5）ブース数（2010～2012年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（7）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（9）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（10）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（11）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（12）事業の概況
（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）在宅勤務サービスへの取り組み
（16）非コール対応業務への取り組み
（17）ビックデータへの取り組み
（18）BPOへの取り組み
（19）グローバル対応への取り組み
（20）営業戦略
（21）他社との差別化ポイント
（22）災害時のリカバリー体制
（23）今後の拠点展開
（24）課題及び解決の方向性
（25）市場の将来展望と今後の事業展開
2.4　株式会社NTTデータ・スマートソーシング	164
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（8）事業の概況
（9）コールセンターニーズに影響する外部要因
（10）サービスメニューと注力サービス
（11）非コール対応業務への取り組み
（12）ビックデータへの取り組み
（13）BPOへの取り組み
（14）グローバル対応への取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）今後の拠点展開
（19）課題及び解決の方向性
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
2.5　株式会社エムエム総研	174
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）受注案件におけるブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）市場の概況
（14）会社の特徴とサービスの強み
（15）課題及びその解決の方向性
（16）市場の将来展望と今後の事業展開
2.6　株式会社クリエイトラボ	184
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）事業の概況
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）BPOへの取り組み
（16）営業戦略
（17）他社との差別化ポイント
（18）災害時のリカバリー体制
（19）今後の拠点展開
（20）課題及び解決の方向性
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
2.7　株式会社KDDIエボルバ	194
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）営業戦略
（21）人材の育成
（22）他社との差別化ポイント
（23）今後の拠点展開
（24）課題及び解決の方向性
（25）市場の将来展望と今後の事業展開
2.8　株式会社サウザンドクレイン	208
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）受託案件におけるブース数規模別構成比（2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）市場の概況
（14）会社の特徴とサービスの強み
（15）課題及びその解決の方向性
（16）市場の将来展望と今後の事業展開
2.9　株式会社TMJ	218
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）事業の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）在宅勤務サービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ビックデータへの取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）グローバル対応への取り組み
（21）営業戦略
（22）他社との差別化ポイント
（23）災害時のリカバリー体制
（24）今後の拠点展開
（25）課題及び解決の方向性
（26）市場の将来展望と今後の事業展開
2.10　ディー・キュービック株式会社	230
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（9）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（10）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（11）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（12）事業の概況
（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）在宅勤務サービスへの取り組み
（16）非コール対応業務への取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）他社との差別化ポイント
（21）災害時のリカバリー体制
（22）今後の拠点展開
（23）課題及び解決の方向性
（24）市場の将来展望と今後の事業展開
2.11　株式会社テレコメディア	241
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（5）ブース数（2010～2012年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（11）事業の概況
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）BPOへの取り組み
（14）グローバル対応への取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）課題及び解決の方向性
（19）市場の将来展望と今後の事業展開
2.12　トランスコスモス株式会社	251
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ビックデータへの取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）グローバル対応への取り組み
（21）営業戦略
（22）他社との差別化ポイント
（23）災害時のリカバリー体制
（24）今後の拠点展開
（25）課題及び解決の方向性
（26）市場の将来展望と今後の事業展開
2.13　日本トータルテレマーケティング株式会社	268
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（9）事業の概況
（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）在宅勤務サービスへの取り組み
（13）非コール対応業務への取り組み
（14）BPOへの取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）今後の拠点展開
（19）課題及び解決の方向性
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
2.14　VALWAY121ネット株式会社	278
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）BPOへの取り組み
（4）営業戦略
（5）他社との差別化ポイント
（6）災害時のリカバリー体制
（7）課題及び解決の方向性
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
2.15　ビーウィズ株式会社	281
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）ブース数（2010～2012年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（6）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（7）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（8）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（9）事業の概況
（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）ビックデータへの取り組み
（13）BPOへの取り組み
（14）グローバル対応への取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）今後の拠点展開
（19）課題及び解決の方向性
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
2.16　富士通コミュニケーションサービス株式会社	289
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（5）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（6）事業の概況
（7）コールセンターニーズに影響する外部要因
（8）サービスメニューと注力サービス
（9）在宅勤務サービスへの取り組み
（10）非コール対応業務への取り組み
（11）ビックデータへの取り組み
（12）BPOへの取り組み
（13）グローバル対応への取り組み
（14）営業戦略
（15）他社との差別化ポイント
（16）災害時のリカバリー体制
（17）今後の拠点展開
（18）課題及び解決の方向性
（19）市場の将来展望と今後の事業展開
2.17　ブリッジインターナショナル株式会社	300
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）ブース数（2012年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（7）受注案件におけるブース数規模別構成比（2012年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（10）市場の概況
（11）会社の特徴とサービスの強み
（12）ITの活用
（13）課題及びその解決の方向性
（14）市場の将来展望と今後の事業展開
2.18　株式会社プレステージ・インターナショナル	309
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（4）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（5）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（6）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（7）事業の概況
（8）サービスメニューと注力サービス
（9）非コール対応業務への取り組み
（10）ビックデータへの取り組み
（11）BPOへの取り組み
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）他社との差別化ポイント
（15）災害時のリカバリー体制
（16）今後の拠点展開
（17）課題及び解決の方向性
（18）市場の将来展望と今後の事業展開
2.19　株式会社ベルシステム24	317
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（13）市場の概況
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（16）在宅勤務サービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）BPOへの取り組み
（19）営業戦略
（20）人材の教育
（21）他社との差別化ポイント
（22）今後の拠点展開
（23）課題及び解決の方向性
（24）市場の将来展望と今後の事業展開
2.20　マーケットワン・ジャパン	332
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（6）受注案件におけるブース数規模別構成比（2012年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（8）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（9）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（10）市場の概況
（11）会社の特長とサービスの強み
（12）課題及びその解決の方向性
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.21　株式会社マーケティングウェア	341
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）ブース数（2012年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（6）受注案件におけるブース数規模別構成比（2012年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2012年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度）
（11）市場の概況
（12）会社の特徴とサービスの強み
（13）課題及びその解決の方向性
（14）市場の将来展望と今後の事業展開
2.22　株式会社もしもしホットライン	348
（1）事業内容別売上高推移（2011～2013年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2011～2013年度）
（3）業務内容別売上高推移（2011～2013年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2011～2013年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2011～2013年度）
（6）ブース数（2010～2012年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2012～2013年度）
（8）ブース数規模別構成比（2011～2012年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2011～2012年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2011～2012年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2012年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2012年度
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）ビックデータへの取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略
（23）他社との差別化ポイント
（24）災害時のリカバリー体制
（25）今後の拠点展開
（26）課題及び解決の方向性
（27）市場の将来展望と今後の事業展開
第3章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
3.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1）コンタクトセンターの変遷	365
（2）コンタクトセンターに求められる機能	367
（3）コンタクトセンターの形態	369
（4）コンタクトセンターソリューションベンダの類型	372
（5）主要参入企業の特徴	374
（6）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの戦略	385
（7）2012年～2013年の市場動向	390
（8）今後の見通しと事業者の方向性	393
3.2　市場規模	397
（1）コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2011～2015年度）	397
（2）コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳（2011～2013年度）
（3）H/Wの市場規模内訳（2011～2013年度）
（4）S/Wの市場規模内訳（2011～2013年度）
（5）業種別の市場規模内訳（2011～2013年度）	405
（6）クラウド型コンタクトセンターソリューション市場規模（2011～2015年度）
3.3　主要参入企業のシェア等	410
（1）主要参入企業のシェア推移（2011～2013年度）
（2）H/Wの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（3）PBX/ACDの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（4）UnPBXの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（5）S/Wの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（6）CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（7）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2011～2013年度）
（8）金融における売上高シェア推移（2011～2013年度）
（9）通信における売上高シェア推移（2011～2013年度）
（10）製造における売上高シェア推移（2011～2013年度）
（11）流通における売上高シェア推移（2011～2013年度）
（12）公共における売上高シェア推移（2011～2013年度）
（13）サービス他における売上高シェア推移（2011～2013年度）
（14）顧客業種構成比（金額ベース・2011年度）
（15）顧客業種構成比（金額ベース・2012年度）
（16）座席数規模別構成比（案件数ベース・2012年度）
第4章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向
4.1　株式会社アイティフォー	441
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	452
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.3　岩崎通信機株式会社	462
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.4　インタラクティブ・インテリジェンス・インク	472
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.5　SCSK株式会社	479
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.6　沖電気工業株式会社	485
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.7　株式会社コラボス	497
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.8　ジェネシス・ジャパン株式会社	506
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.9　ナカヨ電子サービス株式会社	514
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.10　日本アイ・ビー・エム株式会社	520
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.11　日本アバイア株式会社	529
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.12　日本電気株式会社	539
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.13　株式会社日立製作所	552
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.14　富士通株式会社	561
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）課題
（7）市場の将来展望と今後の事業展開
（8）ユーザーの導入事例
4.15　双葉電気通信株式会社	570
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザの導入事例
4.16　ベリントシステムズジャパン株式会社	578
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例
4.17　三井情報株式会社	589
（1）販売概況
（2）ソリューション概要
（3）SaaS型ソリューションへの取り組み
（4）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（5）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（6）課題
（7）市場の将来展望と今後の事業展開
4.18　株式会社リンク	596
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2011～2013年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（7）課題
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
（9）ユーザーの導入事例

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