2018 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者27社とコンタクトセンター／CRMソリューションの有力ベンダ22社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。さらに、コンタクトセンターにおけるAI・RPAの活用の実態と展望について調査し、オペレーター代替としてのAIの活用が進む分野と進まない分野、AIの活用が進む状況下でのテレマーケティング事業者及びソリューションベンダの戦略、ユーザー企業のコンタクトセンターにおけるAIの活用事例、PRA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供に関する見解、RPAがコンタクトセンターに与える影響などについて掲載した。

目次

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調査結果のポイント	48
1.テレマーケティング市場の動向
【表・ク゛ラフ】広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移予測（2014～2019年度）
2.テレマーケティング市場の企業動向
【表】広義のテレマーケティング市場のシェア推移予測（2015～2017年度）
3.テレマーケティング市場の展望と課題
4.コンタクトセンターソリューション市場の動向
【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューションの市場規模推移予測（2015～2019年度）
5.コンタクトセンターソリューション市場の企業動向
【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション市場シェア推移（2015～2017年度）
6.コンタクトセンターソリューション市場の展望と課題
第1章　コンタクトセンターにおけるAI・RPA活用の実態と展望
1.1　コンタクトセンターにおけるAI活用の現状	59
【表】コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
1.2　今後、活用が進む分野、進まない分野
（1）コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術	61
（2）エモーショナル・インテリジェンス	62
（3）代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野	63
（4）代替AIの活用が進むと考えられる分野	64
1.3　今後の戦略
（1）テレマーケティング事業者における戦略	65
（2）ソリューションベンダーにおける戦略	67
1.4　活用事例　株式会社みずほ銀行
（1）コールセンターにおけるAI活用の現況	68
（2）コールセンターにおけるAI活用のメリット	69
（3）AI活用の課題と懸念	69
（4）今後のAI活用	70
1.5　導入事例一覧	71
【表】コンタクトセンターへのAI導入事例
1.6　RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解	75
【表】コンタクトセンター事業者のRPAに関する見解	75
1.7　RPAがコンタクトセンターに与える影響	78
【表】RPAがコンタクトセンターに与える影響	78
第2章　テレマーケティング市場の実態と展望
2.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義	87
（1）事業内容別の定義
（2）サービス形態別の定義
（3）業務内容別の定義
（4）非コール・コール別の定義
2.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
（1）テレマーケティング市場規模（2014～2019年度）	91
（2）事業内容別の構成比（2014～2019年度）
（3）サービス形態別の構成比（2014～2019年度）
（4）業務内容別の構成比（2014～2019年度）
（5）非コール・コール対応別の構成比（2014～2019年度）
（6）業種別の構成比（2015～2017年度）※本文P112より掲載
（7）主要参入企業の特徴	114
（8）主要参入企業の売上高シェア推移（2015～2017年度）	125
（9）主要参入企業の売上高成長率（2015～2017年度）
（10）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2015～2017年度）	129
（11）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2015～2017年度）
（12）テレマーケィング事業者の戦略
（13）コンタクトセンターにおける地方創生への取り組み
（14）今後の見通しと事業者の方向性	139
2.3　セグメント別の詳細
（1）インバウンドの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（3）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（4）その他関連サービスの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（5）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（6）請負の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（7）アウトソーシングの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（8）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（9）カスタマーサービス他の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（10）営業支援サービスの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（11）督促他の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（12）メール対応業務の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（13）FAX対応業務の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（14）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2015～2017年度）
（15）自社施設ブース数（2016年度）
（16）全ブース数（2016年度）
（17）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2016年度）
（18）ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース・2016年度）
（19）顧客業種構成比（金額ベース・2015年度）
（20）顧客業種構成比（金額ベース・2016年度）
（21）金融における売上高シェア（2015～2017年度）
（22）通信における売上高シェア（2015～2017年度）
（23）製造における売上高シェア（2015～2017年度）
（24）流通における売上高シェア（2015～2017年度）
（25）公共における売上高シェア（2015～2017年度）
（26）サービス他における売上高シェア（2015～2017年度）
（27）コールセンター運用コスト構成比（2016年度）
（28）顧客接点スタッフ数（2016年度）
（29）営業要員数及び組織体系（2016年度）
第3章　主要テレマーケティング事業者別の動向
3.1　株式会社安心ダイヤル	193
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表】ブース数（2014～2016年度）
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（9）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（10）事業の概況
（11）コールセンターニーズに影響する外部要因
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）非コール対応業務への取り組み
（14）BPOへの取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）今後の拠点展開
（19）課題及び解決の方向性
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
3.2　株式会社EPファーマライン	202
（1）事業の概況
（2）コールセンターニーズに影響する外部要因
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）在宅勤務サービスへの取り組み
（5）非コール対応業務への取り組み
（6）ビックデータへの取り組み
（7）BPOへの取り組み
（8）グローバル対応への取り組み
（9）営業戦略
（10）他社との差別化ポイント
（11）災害時のリカバリー体制
（12）顧客情報流出への対策
（13）今後の拠点展開
（14）課題及び解決の方向性
（15）人材不足の影響と対策
（16）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（17）市場の将来展望と今後の事業展開
（18）アライアンス戦略
3.3　NTTソルコ＆北海道テレマート株式会社	208
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表】ブース数（2014～2016年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（10）【表】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（11）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（12）事業の概況
（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）営業戦略
（19）他社との差別化ポイント
（20）災害時のリカバリー体制
（21）顧客情報流出への対策
（22）今後の拠点展開
（23）課題及び解決の方向性
（24）人材不足の影響と対策
（25）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（26）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（27）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（28）市場の将来展望と今後の事業展開
（29）アライアンス戦略
3.4　株式会社NTTデータ・スマートソーシング	227
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（9）事業の概況
（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）在宅勤務サービスへの取り組み
（13）非コール対応業務への取り組み
（14）ビックデータへの取り組み
（15）BPOへの取り組み
（16）グローバル対応への取り組み
（17）営業戦略
（18）他社との差別化ポイント
（19）災害時のリカバリー体制
（20）顧客情報流出への対策
（21）今後の拠点展開
（22）課題及び解決の方向性
（23）人材不足の影響と対策
（24）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（25）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（26）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（27）市場の将来展望と今後の事業展開
（28）アライアンス戦略
3.5　株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト	244
（1）事業の概況
（2）コールセンターニーズに影響する外部要因
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）在宅勤務サービスへの取り組み
（5）AIへの取り組み
（6）BPOへの取り組み
（7）グローバル対応への取り組み
（8）営業戦略
（9）他社との差別化ポイント
（10）災害時のリカバリー体制
（11）顧客情報流出への対策
（12）今後の拠点展開
（13）課題及び解決の方向性
（14）人材不足の影響と対策
（15）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（16）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（17）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（18）市場の将来展望と今後の事業展開
（19）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（20）アライアンス戦略
3.6　株式会社エムエム総研	258
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
（8）【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2016年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）市場の概況
（14）会社の特徴とサービスの強み
（15）課題及びその解決の方向性
（16）市場の将来展望と今後の事業展開
3.7　株式会社クリエイトラボ	269
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）事業の概況
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）BPOへの取り組み
（16）営業戦略
（17）他社との差別化ポイント
（18）災害時のリカバリー体制
（19）今後の拠点展開
（20）課題及び解決の方向性
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
3.8　株式会社KDDIエボルバ	279
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（8）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（9）市場の概況
（10）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス。
（12）非コール対応業務への取り組み
（13）BPOへの取り組み
（14）グローバル対応への取り組み
（15）営業戦略
（16）人材の育成
（17）他社との差別化ポイント
（18）災害時のリカバリー体制
（19）顧客情報流出への対策
（20）今後の拠点展開
（21）課題及び解決の方向性
（22）人材不足の影響と対策
（23）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（24）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（25）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営　意向・見解
（26）市場の将来展望と今後の事業展開
（27）アライアンス戦略
3.9　株式会社サウザンドクレイン	295
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】受託案件におけるブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）市場の概況
（14）会社の特徴とサービスの強み
（15）課題及びその解決の方向性
（16）市場の将来展望と今後の事業展開
3.10　株式会社JBMクリエイト	306
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）非コール対応業務への取り組み
（4）BPOへの取り組み
（5）他社との差別化ポイント
（6）災害時のリカバリー体制
（7）課題及び解決の方向性
（8）人材不足の影響と対策
（9）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
3.11　株式会社TMJ	310
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（11）【表】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）事業の概況
（14）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）在宅勤務サービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ビッグデータへの取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）グローバル対応への取り組み
（21）営業戦略
（22）他社との差別化ポイント
（23）災害時のリカバリー体制
（24）顧客情報流出への対策
（25）今後の拠点展開
（26）課題及び解決の方向性
（27）人材不足の影響と対策
（28）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（29）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（30）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（31）市場の将来展望と今後の事業展開
（32）アライアンス戦略
3.12　ディー・キュービック株式会社	330
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（11）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（12）事業の概況
（13）サービスメニューと注力サービス
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビックデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）他社との差別化ポイント
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）今後の拠点展開
（24）課題及び解決の方向性
（25）人材不足の影響と対策
（26）市場の将来展望と今後の事業展開
3.13　株式会社テレコメディア	343
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表】ブース数（2014～2016年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（10）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（11）事業の概要
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）BPOへの取り組み
（14）グローバル対応への取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）課題及び解決の方向性
（19）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
3.14　トランスコスモス株式会社	354
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）在宅勤務サービスへの取り組み
（17）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）ビッグデータへの取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略
（23）他社との差別化ポイント
（24）災害時のリカバリー体制
（25）今後の拠点展開
（26）人材不足への影響と対策
（27）課題及び解決の方向性
（28）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（29）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営 意向・見解
（30）市場の将来展望と今後の事業展開
3.15　日本トータルテレマーケティング株式会社	379
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（10）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（11）事業の概況
（12）コールセンターニーズに影響する外部要因
（13）サービスメニューと注力サービス
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビックデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）他社との差別化ポイント
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）今後の拠点展開
（24）課題及び解決の方向性
（25）人材不足の影響と対策
（26）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（27）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
（28）市場の将来展望と今後の事業展開
（29）アライアンス戦略
3.16　バーチャレクス・コンサルティング株式会社	395
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高構成比（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高構成比（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2016年度）
（5）事業の概況
（6）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）ビックデータへの取り組み（データ活用への取り組み）
（9）BPOへの取り組み
（10）グローバル対応への取り組み
（11）営業戦略
（12）他社との差別化ポイント
（13）顧客情報流出への対策
（14）課題及び解決の方向性
（15）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（16）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（17）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
（18）市場の将来展望と今後の事業展開
（19）アライアンス戦略
3.17　VALWAY121ネット株式会社	412
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）BPOへの取り組み
（4）営業戦略
（5）他社との差別化ポイント
（6）災害時のリカバリー体制
（7）課題及び解決の方向性
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
3.18　ビーウィズ株式会社	416
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（11）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（12）事業の概況
（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）在宅勤務サービスへの取り組み
（16）非コール対応業務への取り組み
（17）ビッグデータへの取り組み
（18）BPOへの取り組み
（19）グローバル対応への取り組み
（20）営業戦略
（21）他社との差別化ポイント
（22）災害時のリカバリー体制
（23）顧客情報流出への対策
（24）今後の拠点展開
（25）課題及び解決の方向性
（26）人材不足の影響と対策
（27）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（28）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（29）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営についての意向・見解
（30）市場の将来展望と今後の事業展開
（31）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（32）アライアンス戦略
3.19　秘書センター株式会社	436
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）他社との差別化ポイント
（4）課題及び解決の方向性
（5）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（6）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（7）市場の将来展望と今後の事業展開
3.20　富士通コミュニケーションサービス株式会社	443
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）事業の概況
（5）コールセンターニーズに影響する外部要因
（6）サービスメニューと注力サービス
（7）在宅勤務サービスへの取り組み
（8）非コール対応業務への取り組み
（9）ビッグデータへの取り組み
（10）BPOへの取り組み
（11）グローバル対応への取り組み
（12）営業戦略
（13）他社との差別化ポイント
（14）災害時のリカバリー体制
（15）顧客情報流出への対策
（16）今後の拠点展開
（17）課題及び解決の方向性
（18）人材不足の影響と対策
（19）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（20）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
（22）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（23）アライアンス戦略
3.21　ブリッジインターナショナル株式会社	454
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表】ブース数（2016年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
（7）【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（10）市場の概況
（11）会社の特徴とサービスの強み
（12）ITの活用
（13）課題及びその解決の方向性
（14）市場の将来展望と今後の事業展開
3.22　株式会社プレステージ・インターナショナル	463
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（4）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（5）事業の概況
（6）コールセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）非コール対応業務への取り組み
（9）ビッグデータへの取り組み
（10）BPOへの取り組み
（11）グローバル対応への取り組み
（12）営業戦略
（13）他社との差別化ポイント
（14）災害時のリカバリー体制
（15）顧客情報流出への対策
（16）今後の拠点展開
（17）課題及び解決の方向性
（18）人材不足の影響と対策
（19）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（20）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
（22）アライアンス戦略
3.23　株式会社ベルウェール渋谷	476
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）事業の概況
（4）サービスメニューと注力サービス
（5）在宅勤務サービスへの取り組み
（6）非コール対応業務への取り組み
（7）ビックデータへの取り組み
（8）BPOへの取り組み
（9）グローバル対応への取り組み
（10）営業戦略
（11）他社との差別化ポイント
（12）災害時のリカバリー体制
（13）顧客情報流出への対策
（14）今後の拠点展開
（15）課題及び解決の方向性
（16）人材不足の影響と対策
（17）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（18）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（19）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
（21）アライアンス戦略
3.24　株式会社ベルシステム24	488
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）市場の概況
（14）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）都市部郊外で勤務できる新しい発想のオフィス展開への取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）ビッグデータへの取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略
（23）人材の育成
（24）他社との差別化ポイント
（25）災害時のリカバリー体制
（26）顧客情報流出への対策
（27）今後の拠点展開
（28）人材不足の影響と対策
（29）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（30）RPAを活用したサービス提供への見解
（31）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
（32）市場の将来展望と今後の事業展開
3.25　株式会社マーケティングウェア	509
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表】ブース数（2016年度）
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
（6）【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（10）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（11）市場の概況
（12）会社の特徴とサービスの強み
（13）課題及びその解決の方向性
（14）市場の将来展望と今後の事業展開
3.26　りらいあコミュニケーションズ株式会社	517
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2015～2017年度）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2015～2017年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2015～2017年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2015～2017年度）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2015～2017年度）
（6）【表】ブース数（2014～2016年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2015～2016年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2015～2016年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2015～2016年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2015～2016年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2016年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2016年度）
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）ビックデータへの取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略
（23）他社との差別化ポイント
（24）災害時のリカバリー体制
（25）顧客情報流出への対策
（26）今後の拠点展開
（27）課題及び解決の方向性
（28）人材不足の影響と対策
（29）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（30）RPA（Robotic Process Automation）を活用したサービス提供への見解
（31）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
（32）市場の将来展望と今後の事業展開
（33）アライアンス戦略
3.27　株式会社WOWOWコミュニケーションズ	539
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）在宅勤務サービスへの取り組み
（4）他社との差別化ポイント
（5）災害時のリカバリー体制
（6）課題及び解決の方向性
（7）人材不足の影響と対策
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
第4章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
4.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1）コンタクトセンターの変遷	547
（2）コンタクトセンターに求められる機能	550
（3）コンタクトセンターの形態	552
（4）コンタクトセンターソリューションベンダの類型	555
（5）主要参入企業の特徴
（6）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの戦略
（7）2015年～2017年の市場動向
（8）課題
（9）今後の見通しと事業者の方向性
4.2市場規模
（1）コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2015～2019年度）	612
（2）コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳（2015～2017年度）
（3）H/Wの市場規模内訳（2015～2017年度）
（4）S/Wの市場規模内訳（2015～2017年度）
（5）業種別の市場規模内訳（2015～2017年度）※本文P621より掲載
（6）SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模（2015～2019年度）	624
4.3主要参入企業のシェア等
（1）主要参入企業のシェア推移（2015～2017年度）	626
（2）H/Wの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（3）PBXの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（4）S/Wの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（5）CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（6）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（7）SaaS型ソリューションの売上高シェア推移（2015～2017年度）
（8）金融における売上高シェア推移（2015～2017年度）
（9）通信における売上高シェア推移（2015～2017年度）
（10）製造における売上高シェア推移（2015～2017年度）
（11）流通における売上高シェア推移（2015～2017年度）
（12）公共における売上高シェア推移（2015～2017年度）
（13）サービス他における売上高シェア推移（2015～2017年度）
（14）顧客業種構成比（金額ベース・2015年度）
（15）顧客業種構成比（金額ベース・2016年度）
（16）座席数規模別構成比（案件数ベース・2016年度）
第5章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向
5.1　株式会社アイティフォー	657
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）ユーザーの導入事例
5.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	673
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コンタクトセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.3　岩崎通信機株式会社	683
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.4　SCSK株式会社	697
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.5　NTTコミュニケーションズ株式会社	709
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.6　NTTデータ先端技術株式会社	726
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（8）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.7　株式会社NTTネオメイト	735
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.8　沖電気工業株式会社	746
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.9　株式会社コムデザイン	763
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要への取り組みと内容
（4）SaaS型ソリューションへの取組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.10　株式会社コラボス	774
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人口知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略2
（15）ユーザーの導入事例
5.11　サイバーコム株式会社	785
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.12　ジェネシス・ジャパン株式会社	795
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.13　ナイスジャパン株式会社	808
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.14　日本アイ・ビー・エム株式会社	819
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.15　日本アバイア株式会社	834
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（7）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（8）課題
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
5.16　日本電気株式会社	847
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.17　株式会社野村総合研究所	864
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.18　株式会社日立製作所	877
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.19　富士通株式会社	890
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
5.20　ベリントシステムズジャパン株式会社	905
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.21　楽天コミュニケーションズ株式会社	922
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（6）市場の将来展望と今後の事業展開
（7）アライアンス戦略
（8）ユーザーの導入事例
5.22　株式会社リンク	929
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2015～2017年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例

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