2018-2019 BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場の実態と展望

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場は、国内における人材不足の影響や外資企業の日本市場参入などを背景として今後の需要拡大を期待でき、SI、コールセンター、人材派遣、印刷、コンサルティング、倉庫など多岐にわたる業界からの参入がある。 本調査レポートでは、BPOの「専業者」のみならず、「IT系BPO事業者」、「印刷系BPO事業者」、「コールセンター系BPO事業者」、「会計系BPO事業者」、「事務処理系BPO事業者」、「人事系BPO事業者」、「人材派遣系BPO事業者」、「オフショア系BPO事業者」、「倉庫系BPO事業者」、「DM系BPO事業者」、「営業系BPO事業者」、「データ分析BPO事業者」など多様なタイプの「BPO事業者50社」に取材しており、内容の充実化に努めた。 また、今回の調査レポートでは、BPOサービスを「IT系BPO」、「コンタクトセンター」、「ヘルプデスク」、「フルフィルメント」、「人事」、「福利厚生」、「総務」、「経理」、「購買・調達」、「営業」、「コア部門の単純業務」、「業界固有業務」、「その他」の「13セグメント」に分け、市場規模を予測した（2016年度～2022年度）。さらに、「主要BPO事業者」の事業規模及びシェアも推計した（2016年度～2018年度）。 そのほか、取材先各社には「RPAがBPO業界に与える影響」や「AIがBPO業界に与える影響」、「RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解」や「AIを活用したサービス提供への取り組み・見解」について重点的にヒアリングした。

目次

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調査結果のポイント	48
1.市場動向
【表・ク゛ラフ】非IT系BPO市場規模推移（2016～2022年度）
2.企業動向
【表】BPO事業者シェア推移（2016～2018年度予測）
3.展望と課題
I.BPOサービス市場の実態と展望
1.BPO市場の実態
（1）BPOの定義	55
（2）BPOサービスの種類	59
（3）参入事業者増加の背景	61
（4）参入事業者数	64
（5）BPO事業者の区分	66
（6）非IT系BPO市場の現状	68
2.OCRデータエントリーBPOサービス
（1）OCR専用機の市場規模推移予測（2016~2020年度）※本文P71より掲載
（2）OCRデータエントリーBPOサービスの市場規模推移予測(2016~2020年度)	72
3.オフショアBPO市場
（1）オフショアBPO登場の背景	74
（2）中国BPOビジネスにおける課題	76
（3）オフショアBPOの業務フローと品質	80
（4）日本国内向けオフショアBPOのコスト規模予測（2013～2019年度）	82
4.クラウドソーシングサービス
（1）クラウドソーシングの定義	84
（2）クラウドソーシングのメリットとデメリット	85
（3）クラウドソーシングとBPOの違い	86
（4）クラウドソーシングがBPOに与える影響	88
（5）クラウドソーシング市場規模推移予測（2014～2021年度）	90
（6）クラウドソーシングに対するBPO事業者の方向性・提言	93
5.購買・調達BPOサービス
（1）購買・調達BPOサービスの定義
（2）購買・調達アウトソーシングの現状
（3）購買・調達のコストダウンのための主な手法	100
（4）購買・調達BPOサービス全体市場規模推移予測（2014～2020年度）	102
（5）間接材・直接材別市場規模推移予測（2014～2020年度）	104
（6）モノ・サービス別市場規模推移予測（2014～2020年度）	106
（7）業務工程別市場規模推移予測（2014～2020年度）	108
6.ソーシャルメディアBPOサービス
（1）ソーシャルメディアBPOサービスの定義	110
（2）ソーシャルメディアBPOサービス市場規模予測（2015～2021年度）	111
7.マイナンバー対応BPOサービス
（1）マイナンバー制度とは	113
（2）マイナンバー対応BPOサービスの定義	114
（3）マイナンバー制度に対するBPO事業者の動向	116
（4）ネクストマイナンバーの可能性	117
（5）マイナンバー対応BPOサービスの市場規模予測(2015～2022年度)	118
（6）マイナンバー対応BPOサービス提供事業者の今後の方向性	120
8.データ分析BPOサービス
（1）データ分析BPOサービスとは	123
（2）データ分析BPO市場の動向	124
（3）データ分析を手掛ける人材に必要なスキル	125
（4）データ分析BPOサービスの市場予測（2015～2021年度）	128
（5）課題	130
（6）分析BPOサービス事業者の今後の方向性	131
9.BPO市場の展望
（1）BPO市場規模予測	132
（2）今後注力すべきBPO分野
（3）BPO事業者の今後のビジネス展開	138
II.BPO市場におけるRPA活用実態
（1）RPAとは	145
【表】RPAの3つの段階	145
【表】産業用ロボットとRPAの違い	146
（2）RPAが必要とされる背景	147
【表】RPAが注目されている背景
（3）RPAが浸食する領域・協業する領域、導入分野	148
①RPAが浸食する領域
②RPAが協業する領域
③導入分野
（4）RPAに不向きな領域とBPO事業者の今後の方向性
①RPAに不向きな領域	149
②BPO事業者の今後の方向性	149
（5）アウトシング事業者各社のRPA・AIの活用状況と方向性について	150
III.BPO市場規模推移予測
1.全体のBPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	153
【表・ク゛ラフ】BPO全体市場規模推移予測（2016～2022年度）
2.IT系・非IT系別BPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	154
【表・ク゛ラフ】IT系・非IT系別BPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	154
3.IT系BPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	156
【表・ク゛ラフ】IT系BPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	156
4.非IT系BPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	158
【表・ク゛ラフ】非IT系BPO市場規模推移予測（2016～2022年度）	158
5.BPO売上高構成比推移
（1）サービス内容別構成比推移　※本文P162より掲載
（2）作業内容別構成比推移　※本文P165に掲載
（3）顧客業種別構成比推移　※本文P168に掲載
6.サービス内容別市場規模推移予測
【表】BPOサービス内容別市場規模推移予測（2016～2022年度）	169
7.コールセンター系BPO市場規模推移予測
（1）コールセンター系BPO全体推移予測（2016～2022年度）※本文P172に掲載
（2）コンタクトセンターBPO推移予測（2016～2022年度）	173
（3）ヘルプデスクBPO推移予測（2016～2022年度）	175
（4）フルフィルメントBPO推移予測（2016～2022年度）	177
8.間接業務系BPO市場規模推移予測
（1）間接業務系BPO全体推移予測（2016～2022年度）※本文P179に掲載
（2）人事BPO推移予測（2016～2022年度）	180
（3）福利厚生BPO推移予測（2016～2022年度）	182
（4）総務BPO推移予測（2016～2022年度）	183
（5）経理BPO推移予測（2016～2022年度）	184
9.直接業務系BPO市場規模推移予測
（1）直接業務系BPO全体推移予測（2016～2022年度）※本文P186に掲載
（2）購買・調達BPO推移予測（2016～2022年度）	187
（3）営業BPO推移予測（2016～2022年度）	189
（4）コア部門単純業務BPO推移予測（2016～2022年度）	191
（5）業界固有業務BPO推移予測（2016～2022年度）	193
IV.主要BPO事業者の事業規模及びシェア
主要BPO事業者のシェア推移（2016～2018年度）
（1）主要BPO事業者シェア推移（2016～2018年度）	197
（2）参入業界別の規模
V.調査対象BPO事業者の定量データ
1.売上高
（1）全体売上高（2016～2018年度）	205
（2）【表・ク゛ラフ】顧客対応（コンタクトセンター）売上高（2016～2018年度）	207
（3）【表・ク゛ラフ】顧客対応（ヘルプデスク）売上高（2016～2018年度）	208
（4）【表・ク゛ラフ】受注管理（フルフィルメント）売上高（2016～2018年度）	209
（5）【表・ク゛ラフ】人事売上高（2016～2018年度）	210
（6）【表・ク゛ラフ】福利厚生売上高（2016～2018年度）	211
（7）【表・ク゛ラフ】総務売上高（2016～2018年度）	212
（8）【表・ク゛ラフ】経理売上高（2016～2018年度）	213
（9）【表・ク゛ラフ】購買・調達（2016～2018年度）	214
（10）【表・ク゛ラフ】営業売上高（2016～2018年度）	215
（11）【表・ク゛ラフ】コア部門単純業務売上高（2016～2018年度）	216
（12）【表・ク゛ラフ】業界固有業務売上高（2016～2018年度）	217
（13）【表・ク゛ラフ】その他業務売上高（2016～2018年度）	218
2.売上高構成比他
（1）【表】業務細目別取り組み内容	219
（2）【表・ク゛ラフ】ユーザー企業数	220
（3）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比	221
（4）【表・ク゛ラフ】顧客年商規模別売上高構成比	222
（5）【表・ク゛ラフ】直接・間接販売比率	223
（6）【表・ク゛ラフ】内販・外販比率	224
（7）【表・ク゛ラフ】オーダーメイド売上・パッケージ売上比率	225
（8）【表・ク゛ラフ】センター売上・オンサイト売上比率	226
（9）【表・ク゛ラフ】BPOセンター拠点数	227
（10）【表・ク゛ラフ】国別オフショア拠点数	228
（11）【表・ク゛ラフ】センター運用コスト構成比	229
（12）【表・ク゛ラフ】BPO作業スタッフ数	230
（13）【表】営業スタッフ数及び営業組織形態	231
VI.IT系事業者の個別企業実態調査票
掲載内容：会社概要、業績推移、オフショア拠点数、業務細目別取り組み内容、直接販売：間接販売、グループ内：外、センター：オンサイト、オーダーメイド：PKG、ユーザ企業数、BPOセンター拠点数／ブース数／その他
1.アクセンチュア株式会社	235
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア/ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）今後の事業展開
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2.株式会社アグレックス	249
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）AIがBPO業界に与える影響
（20）AIを活用したサービス提供への取り組み
（21）RPAがBPO業界に与える影響
（22）RPAを活用したサービス提供への取り組み
（23）今後の事業展開
3.株式会社NTTデータ	260
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）オフショアにおける日本語対応能力
（7）コスト削減効果とそのための取り組み
（8）ビッグデータ／KPO／AIなどへの取り組み
（9）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（10）オフショア／ニアショアの活用
（11）海外進出支援への取り組み
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
（14）人材不足の影響と対策
（15）市場の将来展望
（16）今後の事業展開
（17）AIがBPO業界に与える影響
（18）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（19）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（20）今後のオフショア／ニアショアの展開
4.株式会社NTTデータ・スマートソーシング	274
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）今後の事業展開
（21）今後のオフショア／ニアショアの展開
（22）AIがBPO業界に与える影響
（23）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）RPAがBPO業界に与える影響
（25）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5.コグニザントジャパン株式会社	286
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（5）オフショア／ニアショアの活用
（6）他社との差別化ポイント
（7）課題及び解決の方向性
（8）人材不足の影響と対策
（9）市場の将来展望
（10）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（11）今後の事業展開
6.さくら情報システ株式会社	294
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（9）オフショア／ニアショアの活用
（10）海外進出支援への取り組み
（11）災害時のリカバリー策
（12）他社との差別化ポイント
（13）アライアンス戦略
（14）課題及び解決の方向性
（15）人材不足の影響と対策
（16）市場の将来展望
（17）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（18）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（19）今後の事業展開
7.株式会社シーエーシー	306
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）オフショア／ニアショアの活用
（7）災害時のリカバリー策
（8）他社との差別化ポイント
（9）課題及び解決の方向性
（10）市場の将来展望
（11）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（12）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（13）今後の事業展開
8.東芝ピーエム株式会社	312
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）ニアショアの活用
（5）他社との差別化ポイント
（6）今後の事業展開
9.日本コンセントリクス株式会社	318
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（6）オフショア/ニアショアの活用
（7）他社との差別化ポイント
（8）アライアンス戦略
（9）課題及び解決の方向性
（10）人材不足の影響と対策
（11）市場の将来展望
（12）AIがBPO業界に与える影響
（13）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（14）RPAがBPO業界に与える影響
（15）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（16）今後の事業展開
10.日本電気株式会社	327
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（6）ニアショアの活用
（7）海外進出支援への取り組み
（8）災害時のリカバリー策
（9）他社との差別化ポイント
（10）課題及び解決の方向性
（11）市場の将来展望及び今後の事業展開
（12）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（13）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
11.日本ユニシス株式会社	336
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）他社との差別化ポイント
（5）市場の将来展望
（6）今後の事業展開
12.NEUSOFT Japan株式会社	338
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（10）オフショア／ニアショアの活用
（11）海外進出支援への取り組み
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
13.株式会社野村総合研究所	344
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア/ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（17）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（18）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
14.パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社	352
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
15.株式会社日立システムズ	360
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア/ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
16.富士ゼロックス株式会社	369
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）ニアショアの活用
（5）他社との差別化ポイント
（6）課題及び解決の方向性
（7）市場の将来展望と今後の事業展開
（8）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
17.富士通株式会社	375
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入事例
（7）導入時及び運用開始後の提案内容
（8）コスト削減策とコスト削減効果
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）オフショア/ニアショアの活用
（11）海外進出支援への取り組み
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
（14）アライアンス戦略
（15）課題及び解決の方向性
（16）人材不足の影響と対策
（17）市場の将来展望
（18）今後の事業展開
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
18.三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社	385
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）他社との差別化ポイント
（6）市場の将来展望
（7）今後の事業展開
19.ヤマトシステム開発株式会社	390
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）オフショア／ニアショアの活用
（5）他社との差別化ポイント
（6）課題及び解決の方向性
（7）市場の将来展望
（8）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（9）今後の事業展開
VII.印刷系事業者の個別企業実態調査票
【印刷系事業者】
1.NTT印刷株式会社	397
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
（14）アライアンス戦略
（15）課題及び解決の方向性
（16）人材不足の影響と対策
（17）市場の将来展望
（18）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（19）AIがBPO業界に与える影響
（20）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（21）RPAがBPO業界に与える影響
（22）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（23）今後の事業展開
2.共同印刷株式会社	404
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
3.大日本印刷株式会社	414
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
4.凸版印刷株式会社	422
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
5.トッパン・フォームズ株式会社	431
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
6.日本アスペクトコア株式会社	441
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）今後の事業展開
VIII.コールセンター系事業者の個別企業実態調査票
【コールセンター系事業者】
1.株式会社NTTマーケティングアクト	453
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）今後の事業展開
（21）今後のオフショア／ニアショアの展開
（22）AIがBPO業界に与える影響
（23）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（24）RPAがBPO業界に与える影響
（25）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2.株式会社TMJ	463
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア／ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）今後の事業展開
（20）今後のオフショア／ニアショアの展開
（21）AIがBPO業界に与える影響
（22）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（23）RPAがBPO業界に与える影響
（24）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
3.トランスコスモス株式会社	475
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）業務処理の流れ
（5）サービス品質向上への取り組み
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）日本語対応能力
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）オフショア/ニアショアの活用
（11）海外進出支援への取り組み
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
（14）アライアンス戦略
（15）課題及び解決の方向性
（16）人材不足の影響と対策
（17）市場の将来展望
（18）今後の事業展開
（19）AIがBPO業界に与える影響
（20）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（21）RPAがBPO業界に与える影響
（22）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4.富士通コミュニケーションサービス株式会社	489
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減効果とそのための取組
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア/ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）今後の事業展開
（21）RPAがBPO業界に与える影響
（22）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（23）AIがBPO業界に与える影響
（24）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（25）今後のオフショア／ニアショアの展開
5.りらいあコミュニケーションズ株式会社	501
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショア/ニアショアの活用
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（20）今後の事業展開
（21）AIがBPO業界に与える影響
（22）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（23）RPAが業界に与える影響
（24）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（25）今後のオフショア／ニアショアの展開
IX.事務系・その他事業者の個別企業実態調査票
【事務系・その他事業者】
1.エイチアールワン株式会社	519
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）コスト削減効果とそのための取り組み
（6）オフショア／ニアショアの活用
（7）海外進出支援への取り組み
（8）災害時のリカバリー策
（9）他社との差別化ポイント
（10）アライアンス戦略
（11）人材不足の影響と対策
（12）市場の将来展望
（13）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（14）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（15）今後の事業展開
2.APアウトソーシング株式会社	526
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（10）オフショア／ニアショアの活用
（11）海外進出支援への取り組み
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
（14）課題及び解決の方向性
（15）人材不足の影響と対策
（16）市場の将来展望
（17）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（18）今後の事業展開
3.NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社	537
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）コスト削減策とコスト削減効果
（6）災害時のリカバリー策
（7）他社との差別化ポイント
（8）課題及び解決の方向性
（9）人材不足の影響と対策
（10）市場の将来展望
（11）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（12）今後の事業展開
4.CSアカウンティング株式会社	545
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）高難易度業務への対応
（6）他社との差別化ポイント
（7）アライアンス戦略
（8）課題及び解決の方向性
（9）人材不足の影響と対策
（10）市場の将来展望
（11）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（12）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（13）今後の事業展開
5.ジェンパクト株式会社	553
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）導入時及び運用開始後の提案内容
（6）コスト削減効果とそのための取組
（7）高難易度業務への対応
（8）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（9）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（10）オフショア/ニアショアの活用
（11）オフショア拠点における日本語対応能力
（12）海外進出支援への取り組み
（13）災害時のリカバリー策
（14）他社との差別化ポイント
（15）アライアンス戦略
（16）課題及び解決の方向性
（17）人材不足の影響と対策
（18）市場の将来展望
（19）今後の事業展開
（20）AIがBPO業界に与える影響
（21）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（22）RPAがBPO業界に与える影響
（23）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6.セコム株式会社	568
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）他社との差別化ポイント
（5）市場の将来展望
（6）今後の事業展開
7.株式会社ディーエムエス	571
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）導入時及び運用開始後の提案内容
（6）コスト削減策とコスト削減効果
（7）高難易度業務への対応
（8）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（9）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（10）海外進出支援への取り組み
（11）災害時のリカバリー策
（12）他社との差別化ポイント
（13）アライアンス戦略
（14）課題及び解決の方向性
（15）人材不足の影響と対策
（16）市場の将来展望
（17）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（18）RPAがBPO業界に与える影響
（19）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（20）今後の事業展開
8.TMF Group株式会社	584
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）オフショア／ニアショアの活用
（5）他社との差別化ポイント
（6）アライアンス戦略
（7）課題及び解決の方向性
（8）人材不足の影響と対策
（9）市場の将来展望
（10）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（11）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（12）今後の事業展開
9.株式会社日本アイデックス(現パーソルワークスデザイン株式会社)	591
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）コスト削減効果とそのための取り組み
（6）オフショア／ニアショアの活用
（7）災害時のリカバリー策
（8）他社との差別化ポイント
（9）課題及び解決の方向性
（10）今後の事業展開
10.パーソルマーケティング株式会社	597
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）他社との差別化ポイント
（7）課題及び解決の方向性
（8）人材不足の影響と対策
（9）今後の事業展開
11.株式会社パソナグループ	602
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（7）オフショア/ニアショアの活用
（8）海外進出支援への取り組み
（9）他社との差別化ポイント
（10）アライアンス戦略
（11）AIがBPO業界に与える影響
（12）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（13）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（14）今後の事業展開
12.株式会社ビジネスブレイン太田昭和	611
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（10）オフショア／ニアショアの活用
（11）海外進出支援への取り組み
（12）災害時のリカバリー策
（13）他社との差別化ポイント
（14）アライアンス戦略
（15）課題及び解決の方向性
（16）人材不足の影響と対策
（17）市場の将来展望
（18）番号（マイナンバー）制度の影響
（19）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（20）今後の事業展開
13.株式会社プリマジェスト	627
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）コスト削減策とコスト削減効果
（5）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（6）オフショア/ニアショアの活用
（7）海外進出支援への取り組み
（8）災害時のリカバリー策
（9）他社との差別化ポイント
（10）アライアンス戦略
（11）人材不足の影響と対策
（12）AI、RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（13）今後の事業展開
14.株式会社ペイロール	636
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）ニアショアの活用
（5）他社との差別化ポイント
（6）市場の将来展望
（7）番号（マイナンバー）対応BPOへの取り組み
（8）今後の事業展開
15.三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社	640
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（6）災害時のリカバリー策
（7）他社との差別化ポイント
（8）課題及び解決の方向性
（9）人材不足の影響と対策
（10）市場の将来展望
（11）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
（12）今後の事業展開
16.レカムBPO株式会社	647
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）既存サービスとの連携
（6）導入時及び運用開始後の提案内容
（7）コスト削減策とコスト削減効果
（8）高難易度業務への対応
（9）ビッグデータ／KPOへの取り組み
（10）ITシステムとの連携及びクラウド化への対応
（11）オフショアの活用
（12）他社との差別化ポイント
（13）アライアンス戦略
（14）課題及び解決の方向性
（15）市場の将来展望
（16）AIがBPO業界に与える影響
（17）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（18）RPAがBPO業界に与える影響
（19）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（20）今後の事業展開
17.株式会社ワンビシアーカイブズ	657
（1）市場の概況
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）サービス品質向上への取り組み
（5）導入時及び運用開始後の提案内容
（6）高難易度業務への対応
（7）災害時のリカバリー策
（8）他社との差別化ポイント
（9）アライアンス戦略
（10）市場の将来展望
（11）今後の事業展開
X.データ分析BPO・サービス事業者の個別企業実態調査票
【データ分析BPO・サービス事業者】
1.Antuit株式会社	667
（1）取組み概要
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）データ分析事例
（5）オフショア/ニアショアの活用
（6）他社との差別化ポイント
（7）アライアンス戦略
（8）今後の事業展開
（9）課題及び解決の方向性
（10）AIが業界に与える影響
（11）市場の将来展望
2.株式会社 NTTデータ数理システム	676
（1）取組み概要
（2）ターゲットと営業スタイル
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）データ分析事例
（5）AIがBPO業界に与える影響
（6）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（7）RPA がBPO業界に与える影響
（8）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
（9）他社との差別化ポイント
（10）アライアンス戦略
（11）今後の事業展開
（12）市場の将来展望
3.トランスコスモス・アナリティクス株式会社	685
（1）サービスメニュー

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