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21
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【表】コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
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22
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23
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24
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25
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26
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27
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【表】AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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28
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（2）コールセンター向けソリューション提供事業者の今後の方向
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30
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33
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【表】RPAの3つの段階
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【表】産業用ロボットとRPAの違い
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34
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35
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【表】RPAが注目されている背景
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36
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【表】RPAが浸食する領域／協業する領域
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（4）RPAに不向きな領域とBPO事業者の今後の方向性
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37
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41
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（1）コールセンターの概要
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（2）AIサービスの内容
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42
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（1）コールセンターの概要
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（2）AIサービスの内容
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44
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（1）コールセンターの概
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（2）AIサービスの内容
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45
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（1）コールセンターの概要
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（2）AIサービスの内容
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46
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（1）コールセンターの概要
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（2）AIサービスの内容
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47
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（1）コールセンターの概要
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48
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（1）コールセンターの概要
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50
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（1）コールセンターの概要
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（2）AIサービスの内容
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55
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（1）AIを活用したサービス提供への見解
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（2）RPAを活用したサービス提供への見解
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56
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（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（2）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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57
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（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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60
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（2）AIがBPO業界に与える影響
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（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（5）RPAがBPO業界に与える影響
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（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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64
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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66
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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67
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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（2）AIがBPO業界に与える影響
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|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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|
（5）RPAがBPO業界に与える影響
|
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|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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70
|
|
（1）AIがコールセンター業界に与える影響
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|
（2）AIサービスの展開
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（3）「AI+コールセンターサービス」の可能性
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（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
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|
（5）「RPA+コールセンターサービス」の可能性
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74
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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|
（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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|
|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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76
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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|
|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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|
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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78
|
|
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
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79
|
|
（1）AIを活用したサービス提供への見解
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80
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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|
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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82
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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|
（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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|
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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84
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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|
|
86
|
|
|
|
|
（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
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88
|
|
（1）AIがコールセンター業界に与える影響
|
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|
（2）AIサービスの展開
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|
（3）「AI+コールセンターサービス」の可能性
|
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|
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
|
|
|
（5）「RPA+コールセンターサービス」の可能性
|
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91
|
|
（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
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|
（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
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95
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
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（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
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|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
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|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
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|
98
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
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|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み
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|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み
|
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|
100
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
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|
（3）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
103
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
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|
104
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
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|
105
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
106
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
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|
（2）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
107
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
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|
108
|
|
（1）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（2）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
109
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
110
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
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112
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
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|
113
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
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|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
|
|
|
117
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
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|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
118
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
119
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
120
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
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|
121
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
123
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
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|
|
127
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
127
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
128
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
128
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
129
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
131
|
|
（1）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
（2）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（3）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
131
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
132
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
133
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
134
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
|
134
|
|
（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
135
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
135
|
|
（1）AIが業界に与える影響
|
|
|
|
136
|
|
（1）AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3）RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
|
|
|
141
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
144
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
146
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
|
147
|
|
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
|
150
|
|
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
153
|
|
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
156
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
158
|
|
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
159
|
|
（3）RPAへの取り組みと内容
|
159
|
|
（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
159
|
|
（5）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
160
|
|
|
161
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
163
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
|
164
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
165
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
|
167
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
169
|
|
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
170
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
171
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
171
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
171
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
171
|
|
|
172
|
|
|
|
|
（2）AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
175
|
|
|
|
|
（2）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
|
177
|
|
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
|
179
|
|
|
|
|
（2）RPAへの取り組みと内容
|
|
|
|
183
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
186
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
|
|
|
（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
|
188
|
|
（1）AIの取り組みと内容
|
|
|
|
189
|
|
（1）AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
|
|
|
（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
