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2019 BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望

アウトソーシング事業者は、人材不足が深刻化しているため、自社サービスの生産性を高めなければならず、AI・RPA等を活用した業務の効率化に積極的に取り組んでいる。また、自社のアウトソーシングサービスにAI・RPAを組み合わせたサービスを顧客に提供するアウトソーシング事業者も増えている。 本調査レポートでは、コールセンターサービス提供事業者、コールセンターサービスのユーザー企業、IT系BPO事業者、印刷系BPO事業者、事務系BPO・その他事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者のAI・RPAに対する見解と取り組みについて取り上げた。

発刊日 2019年03月18日 体裁 189頁
資料コード C60125800 PDFサイズ 4.7MB
カテゴリ 教育・人材 / 情報通信
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資料閲覧開始 閲覧室: 2019/05/18~ コピーサービス
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(スタンダード) 2020/03/18~
電話・ウェブサイト:
2019/05/18~ 1,500円/頁
2019/06/18~ 900円/頁

目次

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21
【表】コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
22
23
24
25
26
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【表】AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
28
(2)コールセンター向けソリューション提供事業者の今後の方向
30
33
【表】RPAの3つの段階
【表】産業用ロボットとRPAの違い
34
35
【表】RPAが注目されている背景
36
【表】RPAが浸食する領域/協業する領域
(4)RPAに不向きな領域とBPO事業者の今後の方向性
37
41
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの内容
42
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの内容
44
(1)コールセンターの概
(2)AIサービスの内容
45
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの内容
46
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの内容
47
(1)コールセンターの概要
48
(1)コールセンターの概要
50
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの内容
55
(1)AIを活用したサービス提供への見解
(2)RPAを活用したサービス提供への見解
56
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
57
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
60
(2)AIがBPO業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(5)RPAがBPO業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
64
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
66
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
67
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIがBPO業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(5)RPAがBPO業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
70
(1)AIがコールセンター業界に与える影響
(2)AIサービスの展開
(3)「AI+コールセンターサービス」の可能性
(4)RPAがコールセンター業界に与える影響
(5)「RPA+コールセンターサービス」の可能性
74
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
76
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
78
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
79
(1)AIを活用したサービス提供への見解
80
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
82
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
84
(1)AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
86
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
88
(1)AIがコールセンター業界に与える影響
(2)AIサービスの展開
(3)「AI+コールセンターサービス」の可能性
(4)RPAがコールセンター業界に与える影響
(5)「RPA+コールセンターサービス」の可能性
91
(1)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(2)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(4)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
95
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
98
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み
100
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
103
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
104
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
105
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
106
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
107
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
108
(1)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(2)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
109
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
110
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
112
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
113
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
117
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
118
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
119
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
120
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
121
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
123
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
127
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
127
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
128
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
128
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
129
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
131
(1)AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
(2)RPAがBPO業界に与える影響
(3)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
131
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
132
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
(3)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
133
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
134
(1)AI/RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
134
(1)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
135
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
135
(1)AIが業界に与える影響
136
(1)AIがBPO業界に与える影響
(2)AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
(3)RPAがBPO業界に与える影響
(4)RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
141
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
144
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
146
(1)AIへの取り組みと内容
(2)RPAへの取り組みと内容
(3)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
147
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)RPAへの取り組みと内容
(4)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
150
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
153
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
156
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
158
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
159
(3)RPAへの取り組みと内容
159
(4)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
159
(5)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
160
161
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
163
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
164
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
165
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
167
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
169
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
170
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
171
(4)RPAへの取り組みと内容
171
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
171
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
171
172
(2)AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
175
(2)RPAへの取り組みと内容
177
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAへの取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
179
(2)RPAへの取り組みと内容
183
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
186
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
(5)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(6)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
188
(1)AIの取り組みと内容
189
(1)AIへの取り組みと内容
(2)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(3)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(4)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

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