2020 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～

本レポートは、テレマーケティングサービス市場、コンタクトセンターソリューション市場の2市場に関する調査を行い、市場動向、市場規模推移・予測、シェア、参入事業者の動向と戦略、新型コロナウイルス感染症対策の現況/アフターコロナに向けた取り組みを明らかにすることを目的としている。

目次

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第1章　総論
1．テレマーケティング市場の動向	51
【表・ク゛ラフ】広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測（2017～2019年度実績、2020年度見込、2021～2022年度予測）	51
【表】広義のテレマーケティング市場　主要企業売上高推移・予測（2018～2020年度）	52
2．コンタクトセンターソリューション市場の動向	53
【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューションの市場規模推移・予測（2018～2019年度実績、2020～2022年度予測）	53
【表】コンタクトセンターソリューション市場　主要企業売上高推移・予測（2018～2020年度）	54
3．特集①：コールセンターにおける在宅勤務サービスへの取り組み	55
4．特集②：コールセンターにおけるアフターコロナに向けた取り組み	65
第2章　テレマーケティング市場の実態と展望
2.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義	75
（1） 【表】事業内容別の定義
（2） 【表】サービス形態別の定義
（3） 【表】業務内容別の定義
（4） 【表】非コール・コール別の定義
2.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
（1） テレマーケティング市場規模（2017～2022年度）	77
（2） 事業内容別の構成比（2017～2022年度）
（3） サービス形態別の構成比（2017～2022年度）
（4） サービス形態別の構成比（2017～2022年度）
（5） 非コール・コール対応別の構成比（2017～2022年度）
（6） 業種別の構成比（2018～2020年度）（★本文はP94から）
★本文	94
（7） 【表】主要参入企業の売上高シェア推移（2018～2020年度）	95
（8） 主要参入企業の売上高成長率（2018～2020年度）
（9） 【表】主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2018～2020年度）	99
（10） 主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2018～2020年度）
2.3　セグメント別の詳細
（1） 【表】インバウンドの売上高シェア推移（2018～2020年度）	103
（2） 【表】BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2018～2020年度）	105
（3） 【表】BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2018～2020年度）	107
（4） 【表】その他関連サービスの売上高シェア推移（2018～2020年度）	109
（5） 【表】スタッフ派遣の売上高シェア推移（2018～2020年度）	111
（6） 【表】請負の売上高シェア推移（2018～2020年度）	113
（7） 【表】アウトソーシングの売上高シェア推移（2018～2020年度）	115
（8） 【表】ヘルプデスクの売上高シェア推移（2018～2020年度）	117
（9） 【表】カスタマーサービス他の売上高シェア推移（2018～2020年度）	119
（10） 【表】営業支援サービスの売上高シェア推移（2018～2020年度）	121
（11） 【表】督促他の売上高シェア推移（2018～2020年度）	123
（12） 【表】メール対応業務の売上高シェア推移（2018～2020年度）	125
（13） 【表】FAX対応業務の売上高シェア推移（2018～2020年度）	127
（14） 【表】ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2018～2020年度）	129
（15） 【表・ク゛ラフ】自社施設ブース数（2019年度）	131
（16） 【表・ク゛ラフ】全ブース数（2019年度）	132
（17） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（案件数ベース・2019年度）	133
（18） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2019年度)	134
（19） 【表・ク゛ラフ】顧客業種構成比（金額ベース・2018年度）	135
（20） 【表・ク゛ラフ】顧客業種構成比（金額ベース・2019年度）	136
（21） 金融における売上高シェア（2018～2020年度）
（22） 通信における売上高シェア（2018～2020年度）
（23） 製造における売上高シェア（2018～2020年度）
（24） 流通における売上高シェア（2018～2020年度）
（25） 公共における売上高シェア（2018～2020年度）
（26） サービス他における売上高シェア（2018～2020年度）
（27） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2019年度）	149
（28） 【表】顧客接点スタッフ数（2019年度）	150
（29） 【表】営業要員数及び組織体系（2019年度）	150
第3章　主要テレマーケティング事業者の動向
3.1　株式会社安心ダイヤル	153
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（9） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（10） 事業概況
（11） コールセンターに影響する外部要因
（12） サービスメニューと注力サービス
（13） 他社との差別化ポイント
（14） 非コール対応業務への取り組み
（15） BPOへの取り組み
（16） 営業戦略
（17） 災害時のリカバリー体制
（18） 拠点展開
（19） 課題及び解決の方向性
（20） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.2　株式会社EPファーマライン	162
（1） 事業概況
（2） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（3） サービスメニューと注力サービス
（4） 在宅勤務サービスへの取り組み
（5） 非コール対応業務への取り組み
（6） ビックデータへの取り組み
（7） BPOへの取り組み
（8） グローバル対応への取り組み
（9） 営業戦略・アライアンス戦略
（10） 他社との差別化ポイント
（11） 災害時のリカバリー体制
（12） 顧客情報流出への対策
（13） 拠点展開
（14） 課題及び解決の方向性
（15） 人材不足の影響と対策
（16） AIを活用したサービス提供への見解
（17） RPAを活用したサービス提供への見解
（18） 市場の将来展望と今後の事業展開
（19） アフターコロナに向けての取り組み
3.3　株式会社NTTネクシア	169
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表】ブース数（2017～2019度）
（6） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（11） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（12） 事業概況
（13） 新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（14） サービスメニューと注力サービス
（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
（16） 非コール対応業務への取り組み
（17） ビッグデータへの取り組み
（18） BPOへの取り組み
（19） グローバル対応への取り組み
（20） 営業戦略
（21） 他社との差別化ポイント
（22） 災害時のリカバリー体制
（23） 顧客情報流出への対策
（24） 拠点展開
（25） 課題及び解決の方向性
（26） 人材不足の影響と対策
（27） AIが業界に与える影響
（28） RPAが業界に与える影響
（29） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
（31） アフターコロナに向けての取り組み
（32） アライアンス戦略
3.4　株式会社NTTデータ・スマートソーシング	186
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（9） 事業概況
（10） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（11） サービスメニューと注力サービス
（12） 在宅勤務サービスへの取り組み
（13） 非コール対応業務への取り組み
（14） ビッグデータへの取り組み
（15） BPOへの取り組み
（16） グローバル対応への取り組み
（17） 営業戦略
（18） 他社との差別化ポイント
（19） 災害時のリカバリー体制
（20） 顧客情報流出への対策
（21） 拠点展開
（22） 課題及び解決の方向性
（23） 人材不足の影響と対策
（24） AIが業界に与える影響
（25） AIを活用したサービスの可能性
（26） RPAが業界に与える影響
（27） RPAを活用したサービスの可能性
（28） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（29） 市場の将来展望と今後の事業展開
（30） アフターコロナに向けての取り組み
（31） アライアンス戦略
3.5　株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト	203
（1） 事業概況
（2） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（3） サービスメニューと注力サービス
（4） 在宅勤務サービスへの取り組み
（5） 非コール対応業務への取り組み
（6） ビッグデータへの取り組み
（7） BPOへの取り組み
（8） グローバル対応への取り組み
（9） 営業戦略
（10） 他社との差別化ポイント
（11） 災害時のリカバリー体制
（12） 顧客情報流出への対策
（13） 拠点展開
（14） 課題及び解決の方向性
（15） 人材不足の影響と対策
（16） AIが業界に与える影響
（17） AIを活用したサービスの可能性
（18） RPAが業界に与える影響
（19） RPAを活用したサービスの可能性
（20） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
（22） アフターコロナに向けての取り組み
（23） アライアンス戦略
3.6　株式会社エムエム総研	216
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2019年度）
（11） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（12） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（13） 市場概況
（14） 特徴とサービスの強み
（15） 課題及びその解決の方向性
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.7　ギグワークスアドバリュー株式会社	226
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表】ブース数（2017年度～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2019年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2019年度）
（7） 事業概況
（8） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（9） サービスメニューと注力サービス
（10） 在宅勤務サービスへの取り組み
（11） 非コール対応業務への取り組み
（12） ビッグデータへの取り組み
（13） BPOへの取り組み
（14） グローバル対応への取り組み
（15） 営業戦略
（16） 他社との差別化ポイント
（17） 災害時のリカバリー体制
（18） 顧客情報流出への対策
（19） 拠点展開
（20） 課題及び解決の方向性
（21） 人材不足の影響と対策
（22） AIが業界に与える影響
（23） AIを活用したサービスの可能性
（24） RPAが業界に与える影響
（25） RPAを活用したサービスの可能性
（26） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（27） 市場の将来展望と今後の事業展開
（28） アフターコロナに向けての取り組み
（29） アライアンス戦略
3.8　株式会社クリエイトラボ	238
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2019年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2019年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2019年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2019年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2019年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（11） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（12） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（13） 事業概況
（14） サービスメニューと注力サービス
（15） BPOへの取り組み
（16） 営業戦略
（17） 他社との差別化ポイント
（18） 災害時のリカバリー体制
（19） 拠点展開
（20） 課題及び解決の方向性
（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.9　株式会社KDDIエボルバ	248
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（8） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（9） 事業概況
（10） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（11） サービスメニューと注力サービス
（12） 在宅勤務サービスへの取り組み
（13） 非コール対応業務への取り組み
（14） ビックデータへの取り組み
（15） BPOへの取り組み
（16） グローバル対応への取り組み
（17） 営業戦略
（18） アライアンス戦略
（19） 他社との差別化ポイント
（20） 災害時のリカバリー体制
（21） 顧客情報流出への対策
（22） 拠点展開
（23） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（24） 課題及び解決の方向性
（25） 人材不足の影響と対策
（26） AIが業界に与える影響
（27） AIを活用したサービスの可能性
（28） RPAが業界に与える影響
（29） RPAを活用したサービスの可能性
（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
（31） アフターコロナに向けての取り組み
3.10　株式会社TMJ	269
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2019年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2019年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2019年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2019年度）
（5） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（7） 【表】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（8） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（9） 事業概況
（10） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（11） サービスメニューと注力サービス
（12） 他社との差別化ポイント
（13） 非コール対応業務への取り組み
（14） 在宅勤務サービスへの取り組み
（15） 拠点展開、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（16） ビックデータへの取り組み
（17） BPOへの取り組み
（18） グローバル対応への取り組み
（19） 営業戦略
（20） アライアンス戦略
（21） 災害時のリカバリー体制
（22） 顧客情報流出への対策
（23） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
（24） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
（25） 人材不足の影響と対策
（26） 課題及び解決の方向性
（27） 市場の将来展望と今後の事業展開
（28） アフターコロナに向けた取り組み
3.11　ディー・キュービック株式会社	284
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（11） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（12） 事業概況
（13） サービスメニューと注力サービス
（14） AIサービスへの取り組み
（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
（16） 非コール対応業務への取り組み
（17） ビッグデータへの取り組み
（18） BPOへの取り組み
（19） グローバル対応への取り組み
（20） 営業戦略
（21） 他社との差別化ポイント
（22） 災害時のリカバリー体制
（23） 顧客情報流出への対策
（24） 拠点展開
（25） 課題及び解決の方向性
（26） 人材不足の影響と対策
（27） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.12　株式会社テレコメディア	296
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2019年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2019年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2019年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2019年度）
（5） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（10） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（11） 事業概要
（12） サービスメニューと注力サービス
（13） グローバル対応への取り組み
（14） 営業戦略
（15） 他社との差別化ポイント
（16） 災害時のリカバリー体制
（17） 課題及び解決の方向性
（18） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（19） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.13　トランスコスモス株式会社	307
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（11） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（12） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（13） 事業概況
（14） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（15） サービスメニューと注力サービス
（16） 在宅勤務サービスへの取り組み
（17） 非コール対応業務への取り組み
（18） 他社との差別化ポイント
（19） ヘルプデスクサービスへの取り組み
（20） ビックデータへの取り組み
（21） BPOへの取り組み
（22） グローバル対応への取り組み
（23） 営業戦略
（24） 災害時のリカバリー体制
（25） 拠点展開
（26） 課題及び解決の方向性
（27） 人材不足の影響と対策
（28） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（29） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
（31） アフターコロナに向けた取り組み
3.14　日本トータルテレマーケティング株式会社	327
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（9） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（10） 事業概況
（11） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（12） サービスメニューと注力サービス
（13） 在宅勤務サービスへの取り組み
（14） 非コール対応業務への取り組み
（15） ビッグデータへの取り組み
（16） BPOへの取り組み
（17） グローバル対応への取り組み
（18） 営業戦略
（19） 他社との差別化ポイント
（20） 災害時のリカバリー体制
（21） 顧客情報流出への対策
（22） 拠点展開
（23） 課題及び解決の方向性
（24） 人材不足の影響と対策
（25） AIが業界に与える影響
（26） AIを活用したサービスの可能性
（27） RPAが業界に与える影響
（28） RPAを活用したサービスの可能性
（29） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
（31） アフターコロナに向けての取り組み
（32） アライアンス戦略
3.15　バーチャレクス・コンサルティング株式会社	341
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高構成比（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高構成比（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（5） 事業概況
（6） 新型コロナ等のコンタクトセンターに影響する外部要因
（7） サービスメニューと注力サービス
（8） 在宅勤務サービスへの取り組み
（9） ビッグデータへの取り組み（データ活用への取り組み）
（10） BPOへの取り組み
（11） グローバル対応への取り組み
（12） 営業戦略
（13） 他社との差別化ポイント
（14） 顧客情報流出への対策
（15） 課題及び解決の方向性
（16） AIが業界に与える影響
（17） AIを活用したサービスの可能性
（18） RPAが業界に与える影響
（19） RPAを活用したサービスの可能性
（20） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
（22） アフターコロナに向けての取り組み
（23） アライアンス戦略
3.16　ビーウィズ株式会社	356
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（10） 事業概況
（11） 新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（12） サービスメニューと注力サービス
（13） 在宅勤務サービスへの取り組み
（14） 非コール対応業務への取り組み
（15） ビッグデータへの取り組み
（16） BPOへの取り組み
（17） グローバル対応への取り組み
（18） 営業戦略
（19） アライアンス戦略
（20） 他社との差別化ポイント
（21） 災害時のリカバリー体制
（22） 顧客情報流出への対策
（23） 拠点展開
（24） 課題及び解決の方向性
（25） 人材不足の影響と対策
（26） AIが業界に与える影響
（27） AIを活用したサービスの可能性
（28） RPAが業界に与える影響
（29） RPAを活用したサービスの可能性
（30） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（31） 市場の将来展望と今後の事業展開
（32） アフターコロナに向けての取り組み
3.17　秘書センター株式会社	377
（1） 事業概況
（2） サービスメニューと注力サービス
（3） 他社との差別化ポイント
（4） 課題及び解決の方向性
（5） AIを活用したサービス提供への見解
（6） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（7） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.18　富士通コミュニケーションサービス株式会社	383
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2019年度）
（5） 事業概況
（6） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（7） サービスメニューと注力サービス
（8） 在宅勤務サービスへの取り組み
（9） 非コール対応業務への取り組み
（10） ビッグデータへの取り組み
（11） BPOへの取り組み
（12） グローバル対応への取り組み
（13） 営業戦略
（14） 他社との差別化ポイント
（15） 災害時のリカバリー体制
（16） 顧客情報流出への対策
（17） 拠点展開
（18） 課題及び解決の方向性
（19） 人材不足の影響と対策
（20） AIが業界に与える影響
（21） AIを活用したサービスの可能性
（22） RPAが業界に与える影響
（23） RPAを活用したサービスの可能性
（24） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（25） 市場の将来展望と今後の事業展開
（26） アフターコロナに向けての取り組み
（27） アライアンス戦略
3.19　ブリッジインターナショナル株式会社	395
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 市場概況
（6） 特徴とサービスの強み
（7） ITの活用
（8） 課題及びその解決の方向性
（9） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.20　株式会社プレステージ・インターナショナル	402
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（5） 事業概況
（6） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（7） サービスメニューと注力サービス
（8） 在宅勤務サービスへの取り組み
（9） 非コール対応業務への取り組み
（10） ビッグデータへの取り組み
（11） BPOへの取り組み
（12） グローバル対応への取り組み
（13） 営業戦略
（14） アライアンス戦略
（15） 他社との差別化ポイント
（16） 災害時のリカバリー体制
（17） 顧客情報流出への対策
（18） 拠点展開
（19） 課題及び解決の方向性
（20） 人材不足の影響と対策
（21） AIが業界に与える影響
（22） AIを活用したサービスの可能性
（23） RPAが業界に与える影響
（24） RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（25） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（26） 市場の将来展望と今後の事業展開
（27） アフターコロナに向けての取り組み
3.21　株式会社ベルウェール渋谷	415
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 事業概況
（4） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（5） サービスメニューと注力サービス
（6） 在宅勤務サービスへの取り組み
（7） 非コール対応業務への取り組み
（8） ビッグデータへの取り組み
（9） BPOへの取り組み
（10） グローバル対応への取り組み
（11） 営業戦略
（12） アライアンス戦略
（13） 他社との差別化ポイント
（14） 災害時のリカバリー体制
（15） 顧客情報流出への対策
（16） 拠点展開
（17） 課題及び解決の方向性
（18） 人材不足の影響と対策
（19） AIが業界に与える影響
（20） AIを活用したサービスの可能性
（21） RPAが業界に与える影響
（22） RPAを活用したサービスの可能性
（23） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（24） 市場の将来展望と今後の事業展開
（25） アフターコロナに向けての取り組み
3.22　株式会社ベルシステム24	428
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（11） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（12） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（13） 事業概況
（14） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
（16） サービスメニューと注力サービス
（17） 他社との差別化ポイント
（18） ヘルプデスクサービスへの取り組み
（19） 非コール対応業務への取り組み
（20） データ活用への取り組み
（21） BPOへの取り組み
（22） グローバル対応への取り組み
（23） 営業戦略
（24） 人材不足の影響と対策
（25） 災害時のリカバリー体制
（26） 顧客情報流出への対策
（27） 拠点展開
（28） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（29） AIがコールセンター業界に与える影響
（30） AIを活用したサービスの可能性
（31） RPAがコールセンター業界に与える影響
（32） 市場の将来展望と今後の事業展開
（33） アフターコロナに向けての取り組み
3.23　株式会社マーケティングウェア	448
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表】ブース数（2019年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2019～2020年度）
（6） 【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（10） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（11） 市場概況
（12） 特徴とサービスの強み
（13） 課題及びその解決の方向性
（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.24　りらいあコミュニケーションズ株式会社	456
（1） 【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
（2） 【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
（3） 【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
（4） 【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
（5） 【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
（6） 【表】ブース数（2017～2019年度）
（7） 【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
（8） 【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
（9） 【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
（10） 【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
（11） 【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
（12） 【表】営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
（13） 事業概況
（14） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
（16） サービスメニューと注力サービス
（17） 他社との差別化ポイント
（18） ヘルプデスクサービスへの取り組み
（19） 非コール対応業務への取り組み
（20） ビッグデータへの取り組み
（21） BPOへの取り組み
（22） グローバル対応への取り組み
（23） 営業戦略
（24） アライアンス戦略
（25） 災害時のリカバリー体制
（26） 顧客情報流出への対策
（27） 拠点展開
（28） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（29） 人材不足の影響と対策
（30） AIが業界に与える影響
（31） AIを活用したサービスの可能性
（32） RPAがコールセンター業界に与える影響
（33） 市場の将来展望と今後の事業展開
（34） アフターコロナに向けての取り組み
3.25　株式会社WOWOWコミュニケーションズ	477
（1） 事業概況
（2） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（3） サービスメニューと注力サービス
（4） 在宅勤務サービスへの取り組み
（5） 非コール対応業務への取り組み
（6） ビッグデータへの取り組み
（7） BPOへの取り組み
（8） 営業戦略
（9） アライアンス戦略
（10） 他社との差別化ポイント
（11） 災害時のリカバリー体制
（12） 顧客情報流出への対策
（13） 拠点展開
（14） 課題及び解決の方向性
（15） 人材不足の影響と対策
（16） AIが業界に与える影響
（17） AIを活用したサービスの可能性
（18） RPAが業界に与える影響
（19） RPAを活用したサービスの可能性
（20） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
（22） アフターコロナに向けての取り組み
第4章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
4.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1） コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2018～2022年度）	487
（2） コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳(2018～2020年度)
（3） H/Wの市場規模内訳（2018～2020年度）
（4） S/Wの市場規模内訳（2018～2020年度）
（5） 業種別の市場規模内訳（2018～2020年度）
（6） SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模（2018～2022年度）	498
4.2　主要参入企業のシェア等
（1） 主要参入企業のシェア推移（2018～2020年度）	500
（2） 【表・ク゛ラフ】H/Wの売上高シェア推移（2018～2020年度）	502
（3） 【表・ク゛ラフ】PBXの売上高シェア推移（2018～2020年度）	504
（4） 【表・ク゛ラフ】S/Wの売上高シェア推移（2018～2020年度）	506
（5） 【表・ク゛ラフ】CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2018～2020年度）	508
（6） 【表・ク゛ラフ】SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2018～2020年度）	510
（7） 【表・ク゛ラフ】SaaS型ソリューションの売上高シェア推移（2018～2020年度）	512
（8） 【表・ク゛ラフ】金融における売上高シェア推移（2018～2020年度）	514
（9） 【表・ク゛ラフ】通信における売上高シェア推移（2018～2020年度）	516
（10） 【表・ク゛ラフ】製造における売上高シェア推移（2018～2020年度）	518
（11） 【表・ク゛ラフ】流通における売上高シェア推移（2018～2020年度）	520
（12） 【表・ク゛ラフ】公共における売上高シェア推移（2018～2020年度）	522
（13） 【表・ク゛ラフ】サービス他における売上高シェア推移（2018～2020年度）	524
（14） 【表・ク゛ラフ】顧客業種構成比（金額ベース・2018年度）	526
（15） 【表・ク゛ラフ】顧客業種構成比（金額ベース・2019年度）	527
（16） 【表・ク゛ラフ】座席数規模別構成比（案件数ベース・2019年度）	528
4.3　コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向・変遷等
（1） 2018年～2020年の市場動向	529
（2） コンタクトセンターの変遷	542
（3） コンタクトセンターに求められる機能	544
（4） コンタクトセンターの形態	547
（5） コンタクトセンターソリューションベンダの類型	551
（6） 主要ベンダーの特徴
（7） コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの戦略	569
（8） 課題	575
（9） 今後の見通しと方向性	581
（10） アフターコロナへに向けての取り組み	587
第5章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの動向
5.1　株式会社アイティフォー	591
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） 課題
（15） 市場の将来展望と今後の事業展開
（16） アフターコロナに向けての取り組み
（17） 【表】導入事例
5.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	609
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） 課題
（15） 市場の将来展望と今後の事業展開
（16） アフターコロナに向けての取り組み
（17） アライアンス戦略
（18） 【表】導入事例
5.3　岩崎通信機株式会社	625
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） RPAへの取り組みと内容
（9） RPAが業界に与える影響
（10） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11） Amazon Connectについて
（12）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（13） 課題
（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
（15） アフターコロナに向けての取り組み
（16） アライアンス戦略
（17） 【表】導入事例
5.4　SCSK株式会社	641
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例
5.5　NTTコミュニケーションズ株式会社	662
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11）対話型AIが業界に与える影響
（12）対話型AIを活用したサービスの可能性
（13）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例
5.6　株式会社NTTネオメイト	681
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例
5.7　沖電気工業株式会社	697
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5）SaaS型ソリューションへの取組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例
5.8　株式会社コムデザイン	716
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（16） 課題
（17） 市場の将来展望と今後の事業展開
（18） アフターコロナに向けての取り組み
（19） アライアンス戦略
（20） 【表】導入事例
5.9　株式会社コラボス	730
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPA が業界に与える影響
（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（13） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例
5.10　サイバーコム株式会社	745
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（16） 課題
（17） 市場の将来展望と今後の事業展開
（18） アフターコロナに向けての取り組み
（19） アライアンス戦略
（20） 【表】導入事例
5.11　ジェネシス・ジャパン株式会社	756
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11） Amazon Connectについて
（12） 課題
（13） 市場の将来展望と今後の事業展開
（14） アフターコロナに向けての取り組み
（15） アライアンス戦略
（16） 【表】導入事例
5.12　ナイスジャパン株式会社	770
（1） 販売概況
（2） 新型コロナの影響と対策
（3） ソリューション概要
（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5） VOC分析への取り組みと内容
（6） AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8） AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（9） RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10） RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（11） RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（13） 課題
（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
（15） アフターコロナに向けての取り組み
（16） アライアンス戦略
（17） 【表】導入事例
5.13　日本アイ・ビー・エム株式会社	787
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） ソリューション概要
（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5） VOC分析への取り組みと内容
（6） AIへの取り組みと内容
（7） AIが業界に与える影響
（8） AIを活用したサービスの可能性
（9） RPAへの取り組みと内容
（10） RPAが業界に与える影響
（11） RPAを活用したサービスの可能性
（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（13） Amazon Connectについて
（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
（15） アフターコロナに向けての取り組み
（16） アライアンス戦略
（17） 【表】導入事例
5.14　日本アバイア株式会社	804
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9） 課題
（10） 市場の将来展望と今後の事業展開
（11） アフターコロナに向けての取り組み
（12） アライアンス戦略
（13） 【表】導入事例
5.15　日本電気株式会社	824
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
5.16　株式会社野村総合研究所	838
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） ソリューション概要
（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5） VOC分析への取り組みと内容
（6） AIへの取り組みと内容
（7） RPAへの取り組みと内容
（8） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9） 課題
（10） 市場の将来展望と今後の事業展開
（11） アライアンス戦略
（12） 【表】導入事例
5.17　株式会社日立製作所	852
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例
5.18　富士通株式会社	867
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） RPAへの取り組みと内容
（9） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10） 市場の将来展望と今後の事業展開
（11） アフターコロナに向けての取り組み
（12） 【表】導入事例
5.19　ベリントシステムズジャパン株式会社	884
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） RPAを活用したサービスの可能性
（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（16） 課題
（17） 市場の将来展望と今後の事業展開
（18） アフターコロナに向けての取り組み
（19） アライアンス戦略
（20） 【表】導入事例
5.20　三井情報株式会社	906
（1） 販売概況
（2） 新型コロナの影響と対策
（3） ソリューション概要
（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5） VOC分析への取り組みと内容
（6） AIへの取り組みと内容
（7） AIが業界に与える影響
（8） AIを活用したサービスの可能性
（9） RPAへの取り組みと内容
（10） RPAが業界に与える影響
（11） RPAを活用したサービスの可能性
（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（13） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（14） Amazon Connectについて
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
5.21　楽天コミュニケーションズ株式会社	917
（1） 販売概況
（2） 新型コロナの影響と対策
（3） ソリューション概要
（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5） VOC分析への取り組みと内容
（6） AIへの取り組みと内容
（7） AIが業界に与える影響
（8） AIを活用したサービスの可能性
（9） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10） 課題
（11） 市場の将来展望と今後の事業展開
（12） アフターコロナに向けての取り組み
（13） 【表】アライアンス戦略
5.22　株式会社リンク	925
（1） 【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
（2） 販売概況
（3） 新型コロナの影響と対策
（4） ソリューション概要
（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（6） VOC分析への取り組みと内容
（7） AIへの取り組みと内容
（8） AIが業界に与える影響
（9） AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（10） RPAへの取り組みと内容
（11） RPAが業界に与える影響
（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
（13） Amazon Connectについて
（14） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（15） 課題
（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
（17） アフターコロナに向けての取り組み
（18） アライアンス戦略
（19） 【表】導入事例

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