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2020 BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望

コールセンター事業者をはじめとするアウトソーシング事業者は、自社サービスの生産性を高めるために、AI・RPAを積極的に活用している。また、自社が提供するサービスにAI・RPAを組み込むアウトソーシング事業者も出てきている。本調査レポートでは、「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」のAI・RPAに対する見解と取り組みについて取り上げるとともに、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模(2019年度～2024年度)」を推計した。また「一般企業のコールセンター部門」と「コールセンター事業者」向けのアンケートを実施した。

発刊日	2020年10月23日	体裁	264頁
資料コード	C62117200	PDFサイズ	7.6MB
カテゴリ	教育・人材 / 情報通信
調査資料価格	198,000円（税込）～価格表を開く

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調査結果のポイント	18
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2024年度)
（2）一般企業のコールセンターのAIサービスの導入状況
（3）コールセンター事業者のAIサービスの提供状況
第1章　コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望
1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2024年度)	25
（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2024年度)	27
2. AIがコールセンター業界に与える影響	29
【表】AIがコールセンター業界に与える影響（各社事例）	29
【表】AIを活用したコールセンターサービスの可能性	33
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1）コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類	39
（2）コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術	41
（3）エモーショナル・インテリジェンス	42
（4）代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野	43
（5）代替AIの活用が進むと考えられる分野	44
4. RPAの概況
（1） RPAの概要	45
（2） RPAが注目されている背景	46
（3） RPAの導入分野、浸食領域・協業領域、不向きな領域	47
5. アウトソーシング事業者のRPA活用実態
（1） BPO事業者のRPAの活用状況
（2）コールセンター事業者のRPAの活用状況
第2章　コールセンターにおけるAIの活用に関するアンケート結果
1. 調査設計（目的／方法／期間／対象／サンプル数）	67
2. 対象者の属性
（1）性別・年齢・居住地	68
（2）業種	69
（3）部門	69
（4）コールセンター系部門のメイン業務	69
（5）売上高	69
（6）主提供サービス	70
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1）拠点数	71
（2）総席数	72
（3）一般企業のコールセンターのAIサービスの導入状況	73
（4）導入しているAIサービスの種類	74
（5）導入予定があるAIサービスの種類	75
（6） AIサービス導入に期待する効果	77
（7） AIサービスの非導入理由	78
4. コールセンター事業者の回答結果
（1）拠点数	79
（2）総席数	80
（3）自社コールセンターへのAIサービスの導入状況	81
（4）自社コールセンターに導入しているAIサービスの種類	82
（5）自社コールセンターに導入予定があるAIサービスの種類	83
（6） AIサービス導入に期待する効果	85
（7） AIサービス非導入理由	86
（8）顧客企業コールセンターへのAIサービスの提供状況	87
（9）顧客企業コールセンターに提供しているAIサービスの種類	88
（10）顧客企業コールセンターに提供予定があるAIサービスの種類	89
（11） AIサービス提供に対する障壁	90
5. アンケート票	91
第3章　コールセンターのAIサービス導入事例
1. 製造業のAIサービス導入事例（10事例）	97
2. 金融業のAIサービス導入事例（23事例）	101
3. 流通業のAIサービス導入事例（3事例）	109
4. 運輸・不動産・情報通信・その他のAIサービス導入事例（31事例）	111
5. 公共のAIサービス導入事例（6事例）	122
第4章　コールセンター事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. 株式会社EPファーマライン	127
（1） AIを活用したサービス提供への見解
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
2. 株式会社NTTネクシア	128
（1） AIが業界に与える影響
（2） RPAが業界に与える影響
3. 株式会社NTTデータ・スマートソーシング	129
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
4. 株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト	131
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
5. ギグワークスアドバリュー株式会社	133
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
6. 株式会社KDDIエボルバ	134
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
7. 株式会社TMJ	137
（1） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
（2） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
8. トランスコスモス株式会社	138
（1） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（2） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
9. 日本トータルテレマーケティング株式会社	139
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
10. バーチャレクス・コンサルティング株式会社	141
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
11. ビーウィズ株式会社	143
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
12. 富士通コミュニケーションサービス株式会社	144
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
13. 株式会社プレステージ・インターナショナル	146
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
14. 株式会社ベルウェール渋谷	148
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
15. 株式会社ベルシステム24	150
（1） AIがコールセンター業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
16. りらいあコミュニケーションズ株式会社	152
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
17. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ	153
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
第5章　IT系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. アクセンチュア株式会社	157
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 株式会社アグレックス	160
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み
3. SGシステム株式会社	163
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. NECマネジメントパートナー株式会社	165
（1） AI・RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. 株式会社NTTデータ	166
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. コグニザントジャパン株式会社	168
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
7. さくら情報システ株式会社	169
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. 株式会社シーエーシー	171
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
9. 日本コンセントリクス株式会社	172
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
（2） AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
10. 株式会社野村総合研究所	173
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
11. パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社	174
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
12. 株式会社日立システムズ	175
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
13. 富士ゼロックス株式会社	177
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
14. 富士通株式会社	178
（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
15. ヤマトシステム開発株式会社	180
（1） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第6章　印刷系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. NTT印刷株式会社	183
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 共同印刷株式会社	185
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
3. 大日本印刷株式会社	186
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. 凸版印刷株式会社	187
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. トッパン・フォームズ株式会社	189
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 日本アスペクトコア株式会社	191
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第7章　事務系他BPO事業者の AI・RPAに対する見解と取り組み
1. エイチアールワン株式会社	195
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
2. APアウトソーシング株式会社	195
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
3. NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社	196
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
4. CSアカウンティング株式会社	196
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
5. ジェンパクト株式会社	197
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 株式会社ディーエムエス	199
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
7. TMF Group株式会社	200
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. 株式会社パソナグループ	200
（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
9. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和	202
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
10. 株式会社プリマジェスト	202
（1） AI／RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
11. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社	202
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
12. 株式会社ワンビシアーカイブズ	203
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第8章　コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み
1. 株式会社アイティフォー	207
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAへの取り組みと内容
（4） RPAが業界に与える影響
（5） RPAを活用したサービスの可能性
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	209
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
3. 岩崎通信機株式会社	212
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
（3） RPAが業界に与える影響
4. SCSK株式会社	213
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
5. NTTコミュニケーションズ株式会社	217
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5）対話型AIが業界に与える影響
（6）対話型AIを活用したサービスの可能性
6. 株式会社NTTネオメイト	223
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
7. 沖電気工業株式会社	225
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
8. 株式会社コムデザイン	228
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
9. 株式会社コラボス	231
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
10. サイバーコム株式会社	233
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
11. ジェネシス・ジャパン株式会社	234
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
12. ナイスジャパン株式会社	235
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAがコールセンター業界に与える影響
（6） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
13. 日本アイ・ビー・エム株式会社	238
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
14. 日本アバイア株式会社	240
（1） AIへの取り組みと内容
15. 日本電気株式会社	244
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
16. 株式会社野村総合研究所	248
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
17. 株式会社日立製作所	250
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
18. 富士通株式会社	253
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
19. ベリントシステムズジャパン株式会社	257
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
20. 三井情報株式会社	260
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
21. 楽天コミュニケーションズ株式会社	262
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
22. 株式会社リンク	263
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響

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