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20
|
(1) コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度~2025年度)
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(2) 一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
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(3) コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」
|
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27
|
|
29
|
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31
|
【表】AIがコールセンター業界に与える影響
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31
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43
|
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45
|
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46
|
|
47
|
|
48
|
|
|
|
49
|
|
51
|
|
52
|
|
|
|
54
|
|
62
|
|
|
1. 調査設計(調査目的/調査方法/調査期間/調査対象者/サンプル数)
|
71
|
|
|
(1) 性別・年齢・居住地
|
72
|
(2) 業種
|
73
|
(3) 部門
|
73
|
(4) コールセンター系部門のメイン業務
|
73
|
(5) 売上高
|
73
|
(6) 主提供サービス
|
74
|
|
|
(1) 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
|
75
|
(2) 一般企業コールセンター部門の「総席数」
|
76
|
(3) 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
|
77
|
(4) 一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」
|
78
|
(5) 一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」
|
79
|
(6) 一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」
|
81
|
(7) 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」
|
82
|
|
|
(1) コールセンター事業者の「拠点数」
|
83
|
(2) コールセンター事業者の「総席数」
|
84
|
(3) コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」
|
85
|
(4) コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」
|
86
|
(5) コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」
|
87
|
(6) コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」
|
88
|
(7) コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」
|
89
|
(8) 顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」
|
90
|
(9) 顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」
|
91
|
(10) 顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」
|
92
|
(11) 顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」
|
93
|
5. アンケート票
|
94
|
|
|
|
|
(1) 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
|
99
|
(2) 株式会社AI Shiftの導入事例
|
100
|
(3) SCSK株式会社の導入事例
|
100
|
(4) 沖電気工業株式会社の導入事例
|
101
|
(5) テクマトリックス株式会社の導入事例
|
102
|
(6) 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
102
|
(7) 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
102
|
(8) 富士通株式会社の導入事例
|
104
|
(9) 株式会社BEDOREの導入事例
|
104
|
|
|
(1) 株式会社AI Shiftの導入事例
|
107
|
(2) SCSK株式会社の導入事例
|
107
|
(3) 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
108
|
(4) 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
108
|
(5) 株式会社BEDOREの導入事例
|
108
|
(6) LINE株式会社の導入事例
|
111
|
|
|
(1) SCSK株式会社の導入事例
|
112
|
(2) 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
112
|
(3) 富士通株式会社の導入事例
|
113
|
(4) 株式会社BEDOREの導入事例
|
113
|
(5) LINE株式会社の導入事例
|
114
|
|
|
(1) SCSK株式会社の導入事例
|
115
|
(2) 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
115
|
(3) 株式会社BEDOREの導入事例
|
116
|
(4) 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
|
116
|
|
|
(1) エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
117
|
|
|
(1) 株式会社AI Shiftの導入事例
|
118
|
(2) エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
120
|
(3) 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
|
120
|
(4) 日本電気株式会社の導入事例
|
121
|
(5) 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
121
|
(6) 富士通株式会社の導入事例
|
121
|
(7) 株式会社BEDOREの導入事例
|
122
|
(8) LINE株式会社の導入事例
|
124
|
(9) 株式会社レトリバの導入事例
|
125
|
|
|
(1) Hmcomm株式会社の導入事例
|
126
|
(2) 株式会社AI Shiftの導入事例
|
126
|
(3) エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
127
|
(4) ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例
|
129
|
(5) テクマトリックス株式会社の導入事例
|
130
|
(6) 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
|
130
|
(7) 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
132
|
(8) 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
133
|
(9) 富士通株式会社の導入事例
|
133
|
(10) 株式会社BEDOREの導入事例
|
134
|
(11) 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
|
138
|
(12) LINE株式会社の導入事例
|
139
|
(13) 株式会社レトリバの導入事例
|
139
|
|
|
(1) 株式会社BEDOREの導入事例
|
142
|
(2) LINE株式会社の導入事例
|
145
|
|
|
(1) 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
|
146
|
(2) Hmcomm株式会社の導入事例
|
146
|
(3) SCSK株式会社の導入事例
|
147
|
(4) エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
148
|
(5) テクマトリックス株式会社の導入事例
|
149
|
(6) 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
|
150
|
(7) 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
150
|
(8) 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
153
|
(9) 富士通株式会社の導入事例
|
154
|
(10) 株式会社BEDOREの導入事例
|
154
|
(11) 丸紅情報システムズ株式会社
|
164
|
(12) LINE株式会社
|
164
|
(13) 株式会社レトリバ
|
165
|
|
|
(1) 株式会社AI Shiftの導入事例
|
166
|
(2) エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
166
|
(3) 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
167
|
(4) 日本電気株式会社の導入事例
|
168
|
(5) 富士通株式会社の導入事例
|
169
|
|
|
|
173
|
(1) AIを活用したサービス提供への見解
|
|
(2) RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
174
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) RPAが業界に与える影響
|
|
|
175
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
|
|
|
177
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
179
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
180
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
|
|
|
184
|
(1) AIが業界に与える影響とサービスの可能性
|
|
|
|
(3) RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
|
|
|
187
|
|
|
|
189
|
|
|
|
|
|
193
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
194
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
196
|
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
198
|
(1) AI を活用したサービス提供への見解
|
|
|
199
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
202
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
|
203
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
205
|
(1) AIがコールセンター業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAがコールセンター業界に与える影響
|
|
|
208
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
|
211
|
(1) AIが業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
|
215
|
(1) AI・RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
217
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み
|
|
|
219
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
221
|
(1) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(2) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
222
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
223
|
|
|
|
225
|
|
|
|
226
|
(1) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
|
227
|
(1) AI・RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
228
|
(1) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(2) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
230
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
231
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
233
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
234
|
|
|
|
|
|
237
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
239
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
241
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
243
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
245
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
247
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
|
251
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
251
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
251
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
252
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
254
|
(1) AIがBPO業界に与える影響
|
|
(2) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(3) RPAがBPO業界に与える影響
|
|
(4) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
256
|
(1) AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
(2) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
256
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
257
|
(1) AI/RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
(3) RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
259
|
(1) AI/RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
259
|
(1) AIを活用したサービス提供への見解
|
|
(2) RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
260
|
(1) AI・RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
260
|
|
|
|
|
|
265
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
268
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
271
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) RPAへの取り組みと内容
|
|
(3) RPAが業界に与える影響
|
|
|
272
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
275
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
|
279
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
281
|
|
|
(2) AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
284
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
286
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPA が業界に与える影響
|
|
|
288
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
289
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
291
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAがコールセンター業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
|
294
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
296
|
|
|
|
299
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
302
|
|
|
(2) RPAへの取り組みと内容
|
|
|
304
|
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
307
|
|
|
(2) RPAへの取り組みと内容
|
|
|
310
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
314
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|
(6) RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
316
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
317
|
(1) AIへの取り組みと内容
|
|
(2) AIが業界に与える影響
|
|
(3) AIを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
(4) RPAへの取り組みと内容
|
|
(5) RPAが業界に与える影響
|
|