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20
|
|
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度）
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（2） 一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
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（3） コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」
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27
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29
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31
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【表】AIがコールセンター業界に与える影響
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31
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43
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45
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46
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47
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48
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49
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51
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|
52
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|
54
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62
|
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1. 調査設計（調査目的/調査方法/調査期間/調査対象者/サンプル数）
|
71
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|
（1） 性別・年齢・居住地
|
72
|
|
（2） 業種
|
73
|
|
（3） 部門
|
73
|
|
（4） コールセンター系部門のメイン業務
|
73
|
|
（5） 売上高
|
73
|
|
（6） 主提供サービス
|
74
|
|
|
|
|
（1） 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
|
75
|
|
（2） 一般企業コールセンター部門の「総席数」
|
76
|
|
（3） 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
|
77
|
|
（4） 一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」
|
78
|
|
（5） 一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」
|
79
|
|
（6） 一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」
|
81
|
|
（7） 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」
|
82
|
|
|
|
|
（1） コールセンター事業者の「拠点数」
|
83
|
|
（2） コールセンター事業者の「総席数」
|
84
|
|
（3） コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」
|
85
|
|
（4） コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」
|
86
|
|
（5） コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」
|
87
|
|
（6） コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」
|
88
|
|
（7） コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」
|
89
|
|
（8） 顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」
|
90
|
|
（9） 顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」
|
91
|
|
（10） 顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」
|
92
|
|
（11） 顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」
|
93
|
|
5. アンケート票
|
94
|
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|
|
|
|
|
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
|
99
|
|
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
|
100
|
|
（3） SCSK株式会社の導入事例
|
100
|
|
（4） 沖電気工業株式会社の導入事例
|
101
|
|
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
|
102
|
|
（6） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
102
|
|
（7） 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
102
|
|
（8） 富士通株式会社の導入事例
|
104
|
|
（9） 株式会社BEDOREの導入事例
|
104
|
|
|
|
|
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
|
107
|
|
（2） SCSK株式会社の導入事例
|
107
|
|
（3） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
108
|
|
（4） 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
108
|
|
（5） 株式会社BEDOREの導入事例
|
108
|
|
（6） LINE株式会社の導入事例
|
111
|
|
|
|
|
（1） SCSK株式会社の導入事例
|
112
|
|
（2） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
112
|
|
（3） 富士通株式会社の導入事例
|
113
|
|
（4） 株式会社BEDOREの導入事例
|
113
|
|
（5） LINE株式会社の導入事例
|
114
|
|
|
|
|
（1） SCSK株式会社の導入事例
|
115
|
|
（2） 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
115
|
|
（3） 株式会社BEDOREの導入事例
|
116
|
|
（4） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
|
116
|
|
|
|
|
（1） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
117
|
|
|
|
|
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
|
118
|
|
（2） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
120
|
|
（3） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
|
120
|
|
（4） 日本電気株式会社の導入事例
|
121
|
|
（5） 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
121
|
|
（6） 富士通株式会社の導入事例
|
121
|
|
（7） 株式会社BEDOREの導入事例
|
122
|
|
（8） LINE株式会社の導入事例
|
124
|
|
（9） 株式会社レトリバの導入事例
|
125
|
|
|
|
|
（1） Hmcomm株式会社の導入事例
|
126
|
|
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
|
126
|
|
（3） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
127
|
|
（4） ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例
|
129
|
|
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
|
130
|
|
（6） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
|
130
|
|
（7） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
132
|
|
（8） 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
133
|
|
（9） 富士通株式会社の導入事例
|
133
|
|
（10） 株式会社BEDOREの導入事例
|
134
|
|
（11） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
|
138
|
|
（12） LINE株式会社の導入事例
|
139
|
|
（13） 株式会社レトリバの導入事例
|
139
|
|
|
|
|
（1） 株式会社BEDOREの導入事例
|
142
|
|
（2） LINE株式会社の導入事例
|
145
|
|
|
|
|
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
|
146
|
|
（2） Hmcomm株式会社の導入事例
|
146
|
|
（3） SCSK株式会社の導入事例
|
147
|
|
（4） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
148
|
|
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
|
149
|
|
（6） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
|
150
|
|
（7） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
150
|
|
（8） 株式会社野村総合研究所の導入事例
|
153
|
|
（9） 富士通株式会社の導入事例
|
154
|
|
（10） 株式会社BEDOREの導入事例
|
154
|
|
（11） 丸紅情報システムズ株式会社
|
164
|
|
（12） LINE株式会社
|
164
|
|
（13） 株式会社レトリバ
|
165
|
|
|
|
|
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
|
166
|
|
（2） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
|
166
|
|
（3） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
|
167
|
|
（4） 日本電気株式会社の導入事例
|
168
|
|
（5） 富士通株式会社の導入事例
|
169
|
|
|
|
|
|
173
|
|
（1） AIを活用したサービス提供への見解
|
|
|
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
174
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） RPAが業界に与える影響
|
|
|
|
175
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
|
177
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
179
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
180
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
|
184
|
|
（1） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
|
|
|
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
|
|
|
|
187
|
|
|
|
|
|
189
|
|
|
|
|
|
|
|
|
193
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
194
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
196
|
|
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
198
|
|
（1） AI を活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
199
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
202
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
|
|
203
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
205
|
|
（1） AIがコールセンター業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
|
|
|
|
208
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
|
|
|
211
|
|
（1） AIが業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
|
|
|
215
|
|
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
|
217
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み
|
|
|
|
219
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
221
|
|
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
222
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
223
|
|
|
|
|
|
225
|
|
|
|
|
|
226
|
|
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
|
|
|
227
|
|
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
|
|
|
|
228
|
|
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
230
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
231
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
233
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
234
|
|
|
|
|
|
|
|
|
237
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
239
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
241
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
243
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
245
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
247
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
|
|
|
251
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
251
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
251
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
252
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
254
|
|
（1） AIがBPO業界に与える影響
|
|
|
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（3） RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
256
|
|
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
256
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
257
|
|
（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
|
|
|
|
|
|
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
|
|
|
|
259
|
|
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
259
|
|
（1） AIを活用したサービス提供への見解
|
|
|
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
260
|
|
（1） AI・RPAを活用したサービス提供への見解
|
|
|
|
260
|
|
|
|
|
|
|
|
|
265
|
|
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
268
|
|
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
271
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（3） RPAが業界に与える影響
|
|
|
|
272
|
|
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
275
|
|
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
|
|
|
279
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
281
|
|
|
|
|
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
284
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
286
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPA が業界に与える影響
|
|
|
|
288
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
289
|
|
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
291
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAがコールセンター業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
|
|
|
|
294
|
|
（1） AIへの取り組みと内容
|
|
|
（2） AIが業界に与える影響
|
|
|
（3） AIを活用したサービスの可能性
|
|
|
（4） RPAへの取り組みと内容
|
|
|
（5） RPAが業界に与える影響
|
|
|
（6） RPAを活用したサービスの可能性
|
|
|
|
296
|
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299
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（2） AIが業界に与える影響
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（3） AIを活用したサービスの可能性
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（4） RPAへの取り組みと内容
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（5） RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
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（6） RPAを活用したサービスの可能性
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302
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（2） RPAへの取り組みと内容
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304
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（2） AIが業界に与える影響
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（3） AIを活用したサービスの可能性
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（4） RPAへの取り組みと内容
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（5） RPAが業界に与える影響
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（6） RPAを活用したサービスの可能性
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307
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（2） RPAへの取り組みと内容
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310
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（1） AIへの取り組みと内容
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（2） AIが業界に与える影響
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（3） AIを活用したサービスの可能性
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（5） RPAが業界に与える影響
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（6） RPAを活用したサービスの可能性
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314
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（1） AIへの取り組みと内容
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（2） AIが業界に与える影響
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（3） AIを活用したサービスの可能性
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（4） RPAへの取り組みと内容
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（5） RPAが業界に与える影響
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（6） RPAを活用したサービスの可能性
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316
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（1） AIへの取り組みと内容
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（2） AIが業界に与える影響
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（3） AIを活用したサービスの可能性
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317
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（1） AIへの取り組みと内容
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（2） AIが業界に与える影響
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（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
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（4） RPAへの取り組みと内容
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（5） RPAが業界に与える影響
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