2022 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～

目次

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第1章　総論
1．テレマーケティング市場の動向	45
【表・ク゛ラフ】広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測（2019～2021年度、2022～2024年度予測）	45
【表】広義のテレマーケティング市場　主要企業売上高推移・予測（2020～2021年度、2022年度予測）	46
2．コンタクトセンターソリューション市場の動向	47
【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューションの市場規模推移・予測（2020～2021年度、2022～2024年度予測）	47
【表】コンタクトセンターソリューション市場　主要企業売上高推移・予測（2020～2021年度、2022年度予測）	48
第2章　テレマーケティング市場の実態と展望
2.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義	51
（1）【表】事業内容別の定義
（2）【表】サービス形態別の定義
（3）【表】業務内容別の定義
（4）【表】非コール・コール別の定義
2.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
（1）テレマーケティング市場規模（2019～2024年度）	53
（2）事業内容別の構成比（2019～2024年度）
（3）サービス形態別の構成比（2019～2024年度）
（4）業務内容別の構成比（2019～2024年度）
（5）非コール・コール対応別の構成比（2019～2024年度）
（6）業種別の構成比（2020～2022年度）（★本文はP71から）
（7）主要参入企業の売上高シェア推移（2020～2022年度）	72
（8）主要参入企業の売上高成長率（2020～2022年度）
（9）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2020～2022年度）	76
（10）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2020～2022年度）
2.3　セグメント別の詳細
（1）インバウンドの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（1）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（2）その他関連サービスの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（3）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（4）請負の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（5）アウトソーシングの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（6）問い合わせ窓口の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（7）受注センターの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（8）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（9）営業・マーケティングの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（10）リサーチの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（11）メール対応業務の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（12）FAX対応業務の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（13）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（14）【表・ク゛ラフ】自社施設ブース数（2021年度）	110
（15）【表・ク゛ラフ】全ブース数（2020年度）	111
（16）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2021年度）	112
（17）ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2021年度)	113
（18）顧客業種構成比（金額ベース・2020年度）	114
（19）顧客業種構成比（金額ベース・2021年度）	115
（20）金融における売上高シェア（2020～2022年度）
（21）通信における売上高シェア（2020～2022年度）
（22）製造における売上高シェア（2020～2022年度）
（23）流通における売上高シェア（2020～2022年度）
（24）公共における売上高シェア（2020～2022年度）
（25）サービス他における売上高シェア（2020～2022年度）
（26）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2021年度）	128
（27）【表】顧客接点スタッフ数（2021年度）	129
（28）【表】営業要員数及び組織体系（2021年度）	129
第3章　主要テレマーケティング事業者の動向
3.1　株式会社NTTデータ・スマートソーシング	133
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（6）【表】ブース数（2019～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（9）事業概況
（10）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）他社との差別化ポイント
（13）在宅勤務サービスへの取り組み
（14）非コール対応業務への取り組み
（15）ビッグデータへの取り組み
（16）BPOへの取り組み
（17）グローバル対応への取り組み
（18）営業戦略
（19）アライアンス戦略
（20）災害時のリカバリー体制
（21）顧客情報流出への対策
（22）拠点展開
（23）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（24）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（25）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（26）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（27）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性
（28）課題及び解決の方向性
（29）人材不足の影響と対策
（30）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.2　株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ	150
（1）事業概況
（2）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）他社との差別化ポイント
（5）在宅勤務サービスへの取り組み
（6）非コール対応業務への取り組み
（7）ビッグデータへの取り組み
（8）BPOへの取り組み
（9）グローバル対応への取り組み
（10）営業戦略
（11）アライアンス戦略
（12）災害時のリカバリー体制
（13）顧客情報流出への対策
（14）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（15）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（16）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（17）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（18）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（19）課題及び解決の方向性
（20）人材不足の影響と対策
（21）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向け
3.3　ギグワークスアドバリュー株式会社	168
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表】ブース数（2019年度～2022年度）
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（7）事業概況
（8）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（9）サービスメニューと注力サービス
（10）他社との差別化ポイント
（11）在宅勤務サービスへの取り組み
（12）非コール対応業務への取り組み
（13）ビッグデータへの取り組み
（14）BPOへの取り組み
（15）グローバル対応への取り組み
（16）営業戦略
（17）アライアンス戦略
（18）災害時のリカバリー体制
（19）顧客情報流出への対策
（20）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（21）AIを活用したサービスの可能性
（22）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（23）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（24）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（25）課題及び解決の方向性
（26）人材不足の影響と対策
（27）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.4　株式会社KDDIエボルバ	182
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（6）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（8）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（9）事業概況
（10）新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）他社との差別化ポイント
（13）在宅勤務サービスへの取り組み
（14）非コール対応業務への取り組み
（15）ビックデータへの取り組み
（16）BPOへの取り組み
（17）グローバル対応への取り組み
（18）営業戦略
（19）アライアンス戦略
（20）災害時のリカバリー体制
（21）顧客情報流出への対策
（22）拠点展開
（23）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（24）AIが業界に与える影響
（25）AIを活用したサービスの可能性
（26）RPAが業界に与える影響
（27）RPAを活用したサービスの可能性
（28）課題及び解決の方向性
（29）人材不足の影響と対策
（30）市場の将来展望と今後の事業展開
（31）アフターコロナに向けての取り組み
3.5　株式会社TMJ	202
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度）
（5）【表】ブース数（2019～2021年度）
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（8）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（9）事業概況
（10）新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）他社との差別化ポイント
（13）在宅勤務サービスへの取り組み
（14）非コール対応業務への取り組み
（15）拠点展開、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（16）ビックデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）アライアンス戦略
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）AIが業界に与える影響とサービスの可能性
（24）RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
（25）人材不足の影響と対策
（26）課題及び解決の方向性
（27）市場の将来展望と今後の事業展開
3.6　ディー・キュービック株式会社	220
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表】ブース数（2019～2021年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2020年度）
（10）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2020年度）
（11）事業概況
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）AIサービスへの取り組み
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）他社との差別化ポイント
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）課題及び解決の方向性
（24）人材不足の影響と対策
（25）市場の将来展望と今後の事業展開
3.7　株式会社テレコメディア	231
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表】ブース数（2019～2021年度）
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（9）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（10）事業概要
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）他社との差別化ポイント
（15）災害時のリカバリー体制
（16）課題及び解決の方向性
（17）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（18）市場の将来展望と今後の事業展開
3.8　トランスコスモス株式会社	241
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（6）【表】ブース数（2019～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（13）事業概況
（14）新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）他社との差別化ポイント
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（19）ビックデータへの取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略
（23）災害時のリカバリー体制
（24）拠点展開
（25）AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（26）RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
（27）人材不足の影響と対策
（28）課題及び解決の方向性
（29）市場の将来展望と今後の事業展開
3.9　日本トータルテレマーケティング株式会社	266
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表】ブース数（2019～2021年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（9）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（10）事業概況
（11）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）他社との差別化ポイント
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）アライアンス戦略
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）今後の拠点展開
（24）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
（25）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（26）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（27）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（28）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（29）課題及び解決の方向性
（30）人材不足の影響と対策
（31）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.10　バーチャレクス・コンサルティング株式会社	280
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高構成比（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高構成比（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（5）事業概況
（6）新型コロナ等のコンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）他社との差別化ポイント
（9）在宅勤務サービスへの取り組み
（10）コンタクトセンターDXの取り組み（データ活用等）
（11）BPOへの取り組み
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）アライアンス戦略
（15）災害時のリカバリー体制
（16）顧客情報流出への対策
（17）AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
（18）RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
（19）RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（21）課題及び解決の方向性
（22）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.11　ビーウィズ株式会社	297
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（6）【表】ブース数（2019～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（10）事業概況
（11）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）他社との差別化ポイント
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）アライアンス戦略
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（24）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（25）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（26）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（27）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（28）課題及び解決の方向性
（29）人材不足の影響と対策
（30）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.12　富士通コミュニケーションサービス株式会社	318
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2021年度）
（5）事業概況
（6）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）他社との差別化ポイント
（9）在宅勤務サービスへの取り組み
（10）非コール対応業務への取り組み
（11）ビッグデータへの取り組み
（12）BPOへの取り組み
（13）グローバル対応への取り組み
（14）営業戦略
（15）アライアンス戦略
（16）災害時のリカバリー体制
（17）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（18）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（19）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（21）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（22）人材不足の影響と対策
（23）課題及び解決の方向性
（24）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.13　株式会社プレステージ・インターナショナル	331
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（4）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（5）事業概況
（6）新型コロナ感染症等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）他社との差別化ポイント
（9）在宅勤務でのサービスへの取り組み
（10）非コール対応業務への取り組み
（11）ビッグデータへの取り組み
（12）BPOへの取り組み
（13）グローバル対応への取り組み
（14）営業戦略
（15）アライアンス戦略
（16）災害時のリカバリー体制
（17）顧客情報流出への対策
（18）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（19）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（20）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（21）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（22）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（23）課題及び解決の方向性
（24）人材不足の影響と対策
（25）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.14　株式会社ベルウェール渋谷	346
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）事業概況
（5）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（6）サービスメニューと注力サービス
（7）他社との差別化ポイント
（8）在宅勤務サービスへの取り組み
（9）非コール対応業務への取り組み
（10）ビッグデータへの取り組み
（11）BPOへの取り組み
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）アライアンス戦略
（15）災害時のリカバリー体制
（16）顧客情報流出への対策
（17）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（18）AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
（19）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
（21）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（22）課題及び解決の方向性
（23）人材不足の影響と対策
（24）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.15　株式会社ベルシステム24	360
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表】ブース数（2019～2021年度）
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（9）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（10）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（11）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（12）事業概況
（13）新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）他社との差別化ポイント
（16）在宅コンタクトセンターへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（19）データ活用への取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略／アライアンス戦略
（23）災害時のリカバリー体制
（24）顧客情報流出への対策
（25）拠点展開
（26）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（27）AIがコールセンター業界に与える影響
（28）AIを活用したサービスの可能性
（29）RPAがコールセンター業界に与える影響
（30）人材不足の影響と対策
（31）市場の将来展望と今後の事業展開
3.16　株式会社マーケティングウェア	383
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表】ブース数（2021年度）
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度、2022年度予測）
（6）【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2021年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（10）市場概況
（11）会社の特徴とサービスの強み
（12）課題及びその解決の方向性
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
3.17　りらいあコミュニケーションズ株式会社	390
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2021年度、2022年度予測）
（6）【表】ブース数（2019～2021年度）
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（13）事業概況
（14）新型コロナ等コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）他社との差別化ポイント
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（20）ビッグデータへの取り組み
（21）BPOへの取り組み
（22）グローバル対応への取り組み
（23）営業戦略
（24）アライアンス戦略
（25）災害時のリカバリー体制
（26）顧客情報流出への対策
（27）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（28）AIがコールセンター業界に与える影響
（29）AIを活用したサービスの可能性
（30）RPAがコールセンター業界に与える影響
（31）人材不足の影響と対策
（32）市場の将来展望と今後の事業展開
3.18　株式会社WOWOWコミュニケーションズ	412
（1）事業概況
（2）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）他社との差別化ポイント
（5）在宅勤務サービスへの取り組み
（6）非コール対応業務への取り組み
（7）ビッグデータへの取り組み
（8）BPOへの取り組み
（9）営業戦略
（10）災害時のリカバリー体制
（11）顧客情報流出への対策
（12）今後の拠点展開
（13）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（14）課題及び解決の方向性
（15）人材不足の影響と対策
（16）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（17）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（18）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（19）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
（21）アフターコロナに向けての取り組み
（22）アライアンス戦略
第4章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
4.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1）コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2020～2024年度）	425
（2）コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳(2020～2022年度)
（3）H/Wの市場規模内訳（2020～2022年度）
（4）S/Wの市場規模内訳（2020～2022年度）
（5）業種別の市場規模内訳（2020～2022年度）（★本文はP436から）
★本文	436
（6）クラウド型コンタクトセンターソリューション市場規模（2020～2024年度）	438
4.2　主要参入企業のシェア等
（7）主要参入企業のシェア推移（2020～2022年度）	440
（8）H/Wの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（9）PBXの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（10）S/Wの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（11）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（12）クラウド型ソリューションの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（13）金融における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（14）通信における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（15）製造における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（16）流通における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（17）公共における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（18）サービス他における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（19）顧客業種構成比（金額ベース・2020年度）	464
（20）顧客業種構成比（金額ベース・2021年度）	465
（21）座席数規模別構成比（案件数ベース・2021年度）	466
4.3　コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向
（1）市場動向
（2）市場の将来展望と今後の事業展開
（3）主要ベンダーの取り組みと今後の事業展開
（4）課題
（5）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダーの戦略
第5章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの動向
5.1　株式会社アイティフォー	543
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）ユーザーの導入事例
5.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	562
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.3　岩崎通信機株式会社	576
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組み
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンター業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.4　SCSK株式会社	586
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2019～2021年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.5　エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社	602
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）・応対自動化への取り組みと内容
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.6　NTTビジネスソリューションズ株式会社	621
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（8）RPAがコールセンター業界に与える影響
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）課題
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.7　沖電気工業株式会社	636
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.8　株式会社コムデザイン	651
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンター業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.9　株式会社コラボス	665
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.10　サイバーコム株式会社	687
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.11　ジェネシスクラウドサービス株式会社	697
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.12　ナイスジャパン株式会社	717
（1）販売概況
（2）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC(Voice of Customer)分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）RPAがコールセンター業界に与える影響
（10）在宅ソリューションへの取り組み
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.13　日本アイ・ビー・エム株式会社	732
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.14　日本アバイア株式会社	749
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
5.15　日本電気株式会社	768
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
5.16　株式会社野村総合研究所	782
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンター業界に与える影響
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）課題
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.17　株式会社日立製作所	799
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.18　富士通株式会社	817
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
5.19　ベリントシステムズジャパン株式会社	833
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.20　三井情報株式会社	852
（1）販売概況
（2）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンター業界に与える影響
（8）RPAがコールセンター業界に与える影響
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）課題
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.21　楽天コミュニケーションズ株式会社	863
（1）販売概況
（2）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンター業界に与える影響
（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
5.22　株式会社リンク	872
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AIの取り組みと内容
（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8）RPAの取り組みと内容
（9）RPAがコールセンター業界に与える影響
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例

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