2024 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～

目次

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第1章　総論
1．テレマーケティング市場の動向	31
【表・ク゛ラフ】広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測（2021～2023年度、2024～2026年度予）
【表】広義のテレマーケティング市場 主要企業売上高推移・予測（2022～2023年度、2024年度予）
2．コンタクトセンターソリューション市場の動向	33
【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューションの市場規模推移・予測（2022～2023年度、2024～2026年度予）
【表】コンタクトセンターソリューション市場 主要企業売上高推移・予測（2022～2023年度、2024年度予）
第2章　テレマーケティング市場の実態と展望
2.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義	37
（1）【表】事業内容別の定義
（2）【表】サービス形態別の定義
（3）【表】業務内容別の定義
（4）【表】非コール・コール別の定義
2.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
（1）テレマーケティング市場規模（2021～2026年度）	39
（2）事業内容別の構成比（2021～2026年度）	42
（3）サービス形態別の構成比（2021～2026年度）	45
（4）業務内容別の構成比（2021～2026年度）	48
（5）非コール・コール対応別の構成比（2021～2026年度）	51
（6）業種別の構成比（2022～2024年度）	54
（7）主要参入企業の売上高シェア推移（2022～2024年度）	57
（8）主要参入企業の売上高成長率（2022～2024年度）
（9）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2022～2024年度）	61
（10）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2022～2024年度）
2.3　セグメント別の詳細
（1）インバウンドの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（3）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（4）その他関連サービスの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（5）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2022～2024年度）
（6）請負の売上高シェア推移（2022～2024年度）
（7）アウトソーシングの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（8）問い合わせ窓口の売上高シェア推移（2022～2024年度）
（9）受注センターの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（10）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（11）営業・マーケティングの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（12）リサーチの売上高シェア推移（2022～2024年度）
（13）メール対応業務の売上高シェア推移（2022～2024年度）
（14）FAX対応業務の売上高シェア推移（2022～2024年度）
（15）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2022～2024年度）
（16）【表・ク゛ラフ】自社施設ブース数（2023年度）	95
（17）【表・ク゛ラフ】全ブース数（2023年度）	96
（18）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2023年度）
（19）ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2023年度)
（20）顧客業種構成比（金額ベース・2022年度）
（21）顧客業種構成比（金額ベース・2023年度）
（22）金融における売上高シェア（2022～2024年度）
（23）通信における売上高シェア（2022～2024年度）
（24）製造における売上高シェア（2022～2024年度）
（25）流通における売上高シェア（2022～2024年度）
（26）公共における売上高シェア（2022～2024年度）
（27）サービス他における売上高シェア（2022～2024年度）
（28）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2023年度）	113
（29）【表】顧客接点スタッフ数（2023年度）	114
（30）営業要員数及び組織体系（2023年度）
第3章　主要テレマーケティング事業者の動向
3.1　アルティウスリンク株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	117
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	118
（3）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	119
（4）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	119
（5）事業概況	119
（6）サービスメニューと注力サービス	119
（7）他社との差別化ポイント	123
（8）在宅勤務サービスへの取り組み	124
（9）非コール対応業務への取り組み	125
（10）ビッグデータへの取り組み	126
（11）デジタルBPOへの取り組み	127
（12）グローバル対応への取り組み	128
（13）営業戦略	129
（14）アライアンス戦略	129
（15）災害時のリカバリー体制	129
（16）顧客情報流出への対策	129
（17）拠点展開	130
（18）生成AI（人工知能）が業界に与える影響	130
（19）生成AI（人工知能）を活用したサービスの可能性	130
（20）人材不足の影響と対策	131
（21）2030年の市場展望と事業展開	131
3.2　株式会社NTTデータスマートソーシング
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	132
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	133
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	134
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	135
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	136
（6）【表】ブース数（2021～2023年度）	137
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	137
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	137
（9）事業概況	138
（10）コールセンターニーズに影響する外部要因	138
（11）サービスメニューと注力サービス	139
（12）他社との差別化ポイント	142
（13）在宅コールセンターへの取り組み	143
（14）非コール対応業務への取り組み	143
（15）ビッグデータへの取り組み	144
（16）BPOへの取り組み	144
（17）グローバル対応への取り組み	144
（18）営業戦略	144
（19）アライアンス戦略	145
（20）災害時のリカバリー体制	145
（21）顧客情報流出への対策	145
（22）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	145
（23）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	146
（24）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	146
（25）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	147
（26）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性	147
（27）人材不足の影響と対策	148
（28）課題及び解決の方向性	148
（29）2030年の市場展望と今後の事業展開	149
3.3　株式会社NTTネクシア
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	150
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	151
（3）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	152
（4）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	153
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（受注案件ベース　2022～2023年度）	153
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	154
（7）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	154
（8）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	154
（9）事業概況	155
（10）コールセンターニーズに影響する外部要因	155
（11）サービスメニューと注力サービス	155
（12）他社との差別化ポイント	156
（13）在宅コールセンターへの取り組み	157
（14）非コール対応業務への取り組み	157
（15）ビッグデータへの取り組み	159
（16）BPOへの取り組み	159
（17）グローバル対応への取り組み	159
（18）営業戦略	160
（19）アライアンス戦略	160
（20）災害時のリカバリー体制	160
（21）顧客情報流出への対策	161
（22）拠点展開/地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について	161
（23）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	162
（24）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	162
（25）人材不足の影響と対策	163
（26）課題及び解決の方向性	163
（27）市場の将来展望と今後の事業展開	164
3.4　株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
（1）事業概況	166
（2）サービスメニューと注力サービス	166
（3）他社との差別化ポイント	171
（4）在宅勤務サービスへの取り組み	172
（5）非コール対応業務への取り組み	173
（6）ビッグデータへの取り組み	173
（7）BPOへの取り組み	173
（8）グローバル対応への取り組み	173
（9）営業戦略	175
（10）アライアンス戦略	175
（11）災害時のリカバリー体制	177
（12）顧客情報流出への対策	177
（13）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	178
（14）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	179
（15）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	179
（16）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	181
（17）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	181
（18）課題及び解決の方向性	181
（19）人材不足の影響と対策	181
（20）2030年の将来展望と今後の事業展開	182
3.5　ギグワークスアドバリュー株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	184
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	185
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	186
（4）【表】ブース数（2021～2023年度）	187
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	187
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	187
3.6　株式会社TMJ
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	188
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	189
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	190
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	191
（5）【表】ブース数（2021～2023年度）	192
（6）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	192
（7）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	192
（8）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	192
（9）事業概況	193
（10）コールセンターに影響する外部要因	193
（11）サービスメニューと注力サービス	193
（12）他社との差別化ポイント	196
（13）在宅勤務サービスへの取り組み	197
（14）非コール対応業務への取り組み	197
（15）拠点展開、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	197
（16）BPOへの取り組み	198
（17）グローバル対応への取り組み	198
（18）営業戦略	199
（19）アライアンス戦略	199
（20）災害時のリカバリー体制	200
（21）顧客情報流出への対策	200
（22）生成AIが業界に与える影響と活用したサービスの可能性	201
（23）RPAが業界に与える影響とサービスの可能性	201
（24）人材不足の影響と対策	202
（25）課題及び解決の方向性	202
（26）2030年の将来展望と今後の事業展開	203
3.7　ディー・キュービック株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	204
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	205
（3）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	206
（4）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	207
（5）【表】ブース数（2021～2023年度）	208
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（2022～2023年度）	208
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2022～2023年度）	208
（8）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2022～2023年度）	209
（9）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	209
（10）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	209
（11）事業概況	209
（12）サービスメニューと注力サービス	210
（13）AIサービスへの取り組み	212
（14）他社との差別化ポイント	213
（15）在宅コールセンターへの取り組み	213
（16）非コール対応業務への取り組み	213
（17）ビッグデータへの取り組み	213
（18）BPOへの取り組み	214
（19）グローバル対応への取り組み	214
（20）営業戦略	215
（21）アライアンス戦略	215
（22）災害時のリカバリー体制	215
（23）顧客情報流出への対策	215
（24）人材不足の影響と対策	216
（25）課題及び解決の方向性	216
（26）市場の将来展望と今後の事業展開	217
3.8　株式会社テレコメディア
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	218
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	219
（3）【表】ブース数（2021～2023年度）	220
（4）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	220
（5）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	220
（6）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2022～2023年度）	221
（7）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	221
（8）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	221
（9）事業概要	221
（10）サービスメニューと注力サービス	222
（11）グローバル対応への取り組み	223
（12）他社との差別化ポイント	224
（13）アライアンス戦略	224
（14）災害時のリカバリー体制	224
（15）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	225
（16）課題及び解決の方向性	225
（17）市場の将来展望と今後の事業展開	226
3.9　トランスコスモス株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	227
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	228
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	229
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	230
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	231
（6）【表】ブース数（2021～2023年度）	232
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	232
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（受注案件数ベース　2022～2023年度）	232
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2022～2023年度）	233
（10）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2022～2023年度）	233
（11）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	233
（12）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	233
（13）事業概況	234
（14）コールセンターに影響する外部要因	234
（15）サービスメニューと注力サービス	234
（16）他社との差別化ポイント	235
（17）在宅勤務サービスへの取り組み	235
（18）非コール対応業務への取り組み	236
（19）ヘルプデスクサービスへの取り組み	237
（20）ビックデータへの取り組み	237
（21）BPOへの取り組み	238
（22）グローバル対応への取り組み	238
（23）営業戦略	239
（24）災害時のリカバリー体制	239
（25）拠点展開	240
（26）生成AIが業界に与える影響と活用したサービスの可能性	240
（27）RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性	241
（28）人材不足の影響と対策	241
（29）課題及び解決の方向性	241
（30）2030年の将来展望と今後の事業展開	242
3.10　日本トータルテレマーケティング株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	243
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	244
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	245
（4）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	246
（5）【表】ブース数（2021～2023年度）	246
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	247
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	247
（8）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	247
（9）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	247
3.11　バーチャレクス・コンサルティング株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	248
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	249
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	250
（4）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2022～2023年度）	251
3.12　ビーウィズ株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	252
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	253
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	254
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	255
（5）【表・ク゛ラフ】その他関連サービス内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	256
（6）【表】ブース数（2021～2023年度）	256
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	257
（8）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（受注案件数ベース　2022～2023年度）	257
（9）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	257
（10）事業概況	258
（11）コールセンターニーズに影響する外部要因	259
（12）サービスメニューと注力サービス	259
（13）他社との差別化ポイント	261
（14）在宅コールセンターへの取り組み	262
（15）非コール対応業務への取り組み	262
（16）ビッグデータへの取り組み	262
（17）BPOへの取り組み	263
（18）グローバル対応への取り組み	263
（19）営業戦略	263
（20）アライアンス戦略	264
（21）災害時のリカバリー体制	264
（22）顧客情報流出への対策	265
（23）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	265
（24）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	265
（25）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	266
（26）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	266
（27）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	266
（28）人材不足の影響と対策	266
（29）課題及び解決の方向性	267
（30）2030年の市場展望と今後の事業展開	267
3.13　富士通コミュニケーションサービス株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	268
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	269
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	270
（4）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2023年度）	271
（5）事業概況	271
（6）コールセンターニーズに影響する外部要因	272
（7）サービスメニューと注力サービス	272
（8）他社との差別化ポイント	274
（9）在宅コールセンターへの取り組み	275
（10）非コール対応業務への取り組み	275
（11）ヘルプデスクサービスへの取り組み	276
（12）ビッグデータへの取り組み	276
（13）BPOへの取り組み	277
（14）グローバル対応への取り組み	277
（15）営業戦略	277
（16）アライアンス戦略	278
（17）災害時のリカバリー体制	278
（18）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	278
（19）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	279
（20）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	280
（21）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	281
（22）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	281
（23）人材不足の影響と対策	281
（24）課題及び解決の方向性	282
（25）2030年の市場展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて	283
3.14　株式会社プレステージ・インターナショナル
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	285
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	286
（3）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	287
（4）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（受注案件数ベース　2022～2023年度）	287
（5）事業概況	287
（6）コールセンターニーズに影響する外部要因	288
（7）サービスメニューと注力サービス	288
（8）他社との差別化ポイント	290
（9）在宅コールセンターへの取り組み	291
（10）非コール対応業務への取り組み	291
（11）ビッグデータへの取り組み	291
（12）BPOへの取り組み	291
（13）グローバル対応への取り組み	292
（14）営業戦略	292
（15）アライアンス戦略	293
（16）災害時のリカバリー体制	293
（17）顧客情報流出への対策	293
（18）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	293
（19）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	294
（20）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	294
（21）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	295
（22）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	295
（23）人材不足の影響と対策	295
（24）課題及び解決の方向性	295
（25）2030年の市場展望と今後の事業展開	296
3.15　株式会社ベルウェール渋谷
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	297
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	298
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	299
（4）事業概況	300
（5）コールセンターニーズに影響する外部要因	300
（6）サービスメニューと注力サービス	300
（7）他社との差別化ポイント	302
（8）在宅勤務サービスへの取り組み	303
（9）非コール対応業務への取り組み	303
（10）ビッグデータへの取り組み	304
（11）BPOへの取り組み	304
（12）グローバル対応への取り組み	304
（13）営業戦略	305
（14）アライアンス戦略	305
（15）災害時のリカバリー体制	305
（16）顧客情報流出への対策	305
（17）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	306
（18）生成AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響	306
（19）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	306
（20）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響	307
（21）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	307
（22）課題及び解決の方向性	308
（23）人材不足の影響と対策	308
（24）2030年の将来展望と今後の事業展開	309
3.16　株式会社ベルシステム24
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	311
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	312
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	313
（4）【表・ク゛ラフ】コール・非コール別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	314
（5）【表】ブース数（2021～2023年度）	315
（6）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	315
（7）【表・ク゛ラフ】ブース数規模別構成比（受注案件数ベース　2022～2023年度）	315
（8）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（売上高ベース　2022～2023年度）	316
（9）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2022～2023年度）	316
（10）【表・ク゛ラフ】顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	316
（11）【表】営業部門の要員数及び組織形態（2023年度）	316
（12）事業概況	317
（13）コールセンターに影響する外部要因	317
（14）サービスメニューと注力サービス	317
（15）他社との差別化ポイント	319
（16）在宅コンタクトセンターへの取り組み	319
（17）非コール対応業務への取り組み	320
（18）ヘルプデスクサービスへの取り組み	320
（19）データ活用への取り組み	321
（20）BPOへの取り組み	322
（21）グローバル対応への取り組み	322
（22）営業戦略／アライアンス戦略	323
（23）災害時のリカバリー体制	325
（24）顧客情報流出への対策	325
（25）拠点展開	326
（26）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	326
（27）生成AIがコールセンター業界に与える影響	326
（28）生成AIを活用したサービスの可能性	327
（29）RPAがコールセンター業界に与える影響	328
（30）人材不足の影響と対策	328
（31）2030年の将来展望と今後の事業展開	328
3.17　株式会社マーケティングウェア
（1）【表・ク゛ラフ】事業内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	330
（2）【表・ク゛ラフ】サービス形態別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	331
（3）【表・ク゛ラフ】業務内容別売上高推移（2022～2023年度、2024年度予）	332
（4）【表】ブース数（2022～2023年度）	333
（5）【表・ク゛ラフ】ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース　2022～2023年度）	333
（6）【表・ク゛ラフ】受注案件におけるブース数規模別構成比（受注案件数ベース　2022～2023年度）	333
（7）【表・ク゛ラフ】顧客業種別売上高構成比（2022～2023年度）	334
（8）【表・ク゛ラフ】コールセンター運用コスト構成比（2022～2023年度）	334
（9）顧客接点スタッフ構成比（2023年度）	334
（10）市場概況	334
（11）会社の特徴とサービスの強み	335
（12）生成AIが業界に与える影響	336
（13）生成AIを活用したサービスの可能性	336
（14）課題及びその解決の方向性	336
（15）2030年の市場展望と今後の事業展開	336
3.18　株式会社WOWOWコミュニケーションズ
（1）事業概況	337
（2）コールセンターニーズに影響する外部要因	337
（3）サービスメニューと注力サービス	338
（4）他社との差別化ポイント	340
（5）在宅コールセンターへの取り組み	341
（6）非コール対応業務への取り組み	341
（7）ビッグデータへの取り組み	342
（8）BPOへの取り組み	342
（9）営業戦略	342
（10）アライアンス戦略	342
（11）災害時のリカバリー体制	343
（12）顧客情報流出への対策	344
（13）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営	344
（14）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	344
（15）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	345
（16）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	345
（17）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性	345
（18）人材不足の影響と対策	345
（19）2030年の市場展望と今後の事業展開	347
第4章　コンタクトセンター／CRMソリューション市場の実態と展望
4.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模（2022～2026年度）	351
（2）コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳（2022～2024年度）
（3）業種別の市場規模内訳（2022～2023年度）
（4）クラウド型コンタクトセンターソリューション市場規模（2022～2026年度）	358
4.2　主要参入企業のシェア等
（1）主要企業のシェア推移（2022～2024年度）	362
（2）H／Wの売上高シェア（2022～2024年度）
（3）S／Wの売上高シェア推移
（4）SI・サービス・サポートの売上高シェア
（5）【表】クラウド型ソリューションの売上高シェア推移（2022～2023年度、2024年度予）	370
（6）【表】金融における売上高シェア推移（2022～2023年度）	372
（7）【表】通信における売上高シェア推移（2022～2023年度）	374
（8）【表】製造における売上高シェア推移（2022～2023年度）	376
（9）【表】流通における売上高シェア推移（2022～2023年度）	378
（10）【表】公共における売上高シェア推移（2022～2023年度）	380
（11）【表】サービス他における売上高シェア推移（2022～2023年度）	382
（12）【表・ク゛ラフ】顧客業種構成比（金額ベース・2022年度）	384
（13）【表・ク゛ラフ】顧客業種構成比（金額ベース・2023年度）	385
（14）【表・ク゛ラフ】座席数規模別構成比（案件数ベース・2023年度）	386
4.3　コンタクトセンター／CRMソリューション市場動向
（1）市場動向
（2）2030年の市場展望
（3）【表】主要ベンダーの今後の事業展開	428
（4）課題
（5）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダーの戦略
第5章　主要コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの動向
5.1　株式会社アイティフォー
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2023年度、2024年度予）	449
（2）販売概況	450
（3）新型コロナの影響と対策	451
（4）ソリューション概要	452
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	458
（6）VOC分析への取り組みと内容	459
（7）生成AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容	461
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	461
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	461
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	462
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	463
（12）課題	464
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	464
（14）【表】ユーザーの導入事例	465
5.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	468
（2）販売概況	469
（3）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	469
（4）ソリューション概要	469
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	474
（6）VOC分析への取り組みと内容	476
（7）生成AIへの取り組みと内容	476
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	477
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	477
（10）RPAがコンタクトセンター業界に与える影響	478
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	478
（12）課題	479
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	479
（14）アライアンス戦略	479
（15）【表】ユーザーの導入事例	480
5.3　SCSK株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2023年度、2024年度予）	482
（2）販売概況	483
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	483
（4）ソリューション概要	483
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	489
（6）VOC分析への取り組みと内容	490
（7）生成AIへの取り組みと内容	491
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	493
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	493
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	493
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	493
（12）課題	493
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	494
（14）アライアンス戦略	494
（15）【表】ユーザーの導入事例	494
5.4　エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	497
（2）販売概況	498
（3）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	498
（4）ソリューション概要	498
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	506
（6）VOC分析への取り組みと内容	506
（7）生成AIへの取り組みと内容	507
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	508
（9）システム連携・応対自動化への取り組みと内容	508
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容	509
（11）課題	509
（12）2030年の市場展望と今後の事業展開	510
（13）アライアンス戦略	510
（14）【表】ユーザーの導入事例	510
5.5　NTTビジネスソリューションズ株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2023年度、2024年度予）	515
（2）販売概況	515
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	516
（4）ソリューション概要	516
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	522
（6）VOC分析への取り組みと内容	522
（7）生成AIへの取り組みと内容	522
（8）生成AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響	523
（9）RPAへの取り組みと内容	523
（10）RPAがコンタクトセンター業界に与える影響	523
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	524
（12）課題	524
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	524
（14）アライアンス戦略	525
（15）ユーザーの導入事例	525
5.6　沖電気工業株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2023年度、2024年度予）	526
（2）販売概況	527
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	527
（4）ソリューション概要	527
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	533
（6）VOC分析への取り組みと内容	534
（7）生成AIへの取り組みと内容	534
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	535
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	535
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	535
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	535
（12）課題	536
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	537
（14）アライアンス戦略	537
（15）【表】ユーザーの導入事例	538
5.7　株式会社コムデザイン
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	541
（2）販売概況	542
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み	542
（4）ソリューション概要	543
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	547
（6）VOC分析への取り組みと内容	548
（7）生成AIへの取り組みと内容	549
（8）生成AIがコールセンター業界に与える影響	549
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容	550
（10）課題	550
（11）2030年の市場展望と今後の事業展開	551
（12）アライアンス戦略	553
（13）【表】ユーザーの導入事例	554
5.8　株式会社コラボス
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2023年度、2024年度予）	556
（2）販売概況	557
（3）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	557
（4）ソリューション概要	558
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	566
（6）VOC分析への取り組みと内容	567
（7）生成AIへの取り組みと内容	567
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	567
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	567
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	568
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	568
（12）課題	568
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	568
（14）アライアンス戦略	569
（15）【表】ユーザーの導入事例	570
5.9　サイバーコム株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	574
（2）販売概況	575
（3）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	575
（4）ソリューション概要	576
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	578
（6）VOC分析への取り組みと内容	579
（7）生成AIへの取り組みと内容	579
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	579
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	579
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	580
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	580
（12）課題	581
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	581
（14）アライアンス戦略	581
（15）【表】ユーザーの導入事例	582
5.10　ジェネシスクラウドサービス株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2023年度、2024年度予）	583
（2）販売概況	584
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	584
（4）ソリューション概要	585
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	590
（6）VOC分析への取り組みと内容	590
（7）生成AIへの取り組みと内容	591
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	591
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	591
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容	591
（11）課題	591
（12）2030年の市場展望と今後の事業展開	592
（13）【表】アライアンス戦略	593
（14）【表】ユーザーの導入事例	594
5.11　ナイスジャパン株式会社
（1）販売概況	600
（2）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	600
（3）ソリューション概要	601
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	609
（5）VOC(Voice of Customer)分析への取り組みと内容	609
（6）生成AIへの取り組みと内容	609
（7）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	611
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	611
（9）RPAがコールセンター業界に与える影響	611
（10）在宅ソリューションへの取り組み	611
（11）課題	611
（12）2030年の市場展望と今後の事業展開	612
（13）【表】アライアンス戦略	612
（14）【表】ユーザーの導入事例	613
5.12　日本アイ・ビー・エム株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	615
（2）販売概況	616
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	616
（4）ソリューション概要	616
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	619
（6）VOC分析への取り組みと内容	619
（7）生成AIへの取り組みと内容	620
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	623
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	623
（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	623
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	624
（12）2030年の市場展望と今後の事業展開	624
（13）アライアンス戦略	624
（14）【表】ユーザーの導入事例	625
5.13　日本アバイア株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	628
（2）販売概況	629
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	629
（4）ソリューション概要	630
（5）クラウド型リューションへの取り組みと内容	631
（6）生成AIへの取り組みと内容	632
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容	633
（8）2030年の市場展望と今後の事業展開	635
（9）アライアンス戦略	636
（10）【表】ユーザーの導入事例	637
5.14　日本電気株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	640
（2）販売概況	641
（3）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因	642
（4）ソリューション概要	643
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	649
（6）VOC分析への取り組みと内容	649
（7）生成AIへの取り組みと内容	649
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	650
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	650
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	650
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	650
（12）課題	651
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	651
（14）アライアンス戦略	651
5.15　株式会社野村総合研究所
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	653
（2）販売概況	654
（3）ソリューション概要	654
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	660
（5）VOC分析への取り組みと内容	660
（6）生成AIへの取り組みと内容	660
（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	662
（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容	662
（9）課題	662
（10）2030年の市場展望と今後の事業展開	662
（11）アライアンス戦略	663
（12）【表】ユーザーの導入事例	663
5.16　株式会社日立製作所
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	667
（2）販売概況	668
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	668
（4）ソリューション概要	668
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	673
（6）VOC分析への取り組みと内容	674
（7）生成AIへの取り組みと内容	674
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	675
（9）RPAがコールセンター業界に与える影響	675
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容	675
（11）課題	675
（12）2030年の市場展望と今後の事業展開	676
（13）アライアンス戦略	676
（14）【表】ユーザーの導入事例	676
5.17　富士通株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	678
（2）販売概況	679
（3）コンタクトセンターソリューションニーズに影響する外部要因	679
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	685
（5）VOC分析への取り組みと内容	685
（6）生成AIへの取り組みと内容	685
（7）生成AIがコールセンター業界に与える影響	686
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	686
（9）2030年の市場展望と今後の事業展開	687
（10）アライアンス戦略	687
（11）【表】ユーザーの導入事例	687
5.18　ベリントシステムズジャパン株式会社
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	692
（2）販売概況	693
（3）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	693
（4）ソリューション概要	693
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	698
（6）VOC分析への取り組みと内容	699
（7）生成AIへの取り組みと内容	700
（8）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響	700
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	700
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	701
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	702
（12）課題	702
（13）2030年の市場来展望と今後の事業展開	703
（14）アライアンス戦略	704
（15）【表】ユーザーの導入事例	705
5.19　三井情報株式会社
（1）販売概況	707
（2）新型コロナの影響と対策	707
（3）ソリューション概要	708
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	710
（5）VOC分析への取り組みと内容	711
（6）生成AIへの取り組みと内容	711
（7）生成AIがコールセンター業界に与える影響	711
（8）RPAがコールセンター業界に与える影響	712
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容	712
（10）課題	712
（11）2030年の市場の将来展望と今後の事業展開	714
（12）アライアンス戦略	715
（13）【表】ユーザーの導入事例	716
5.20　楽天コミュニケーションズ株式会社
（1）販売概況	717
（2）ソリューション概要	717
（3）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	724
（4）VOC分析への取り組みと内容	724
（5）生成AIへの取り組みと内容	724
（6）生成AIがコールセンター業界に与える影響	726
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容	727
（8）課題	727
（9）2030年の将来展望と今後の事業展開	728
（10）アライアンス戦略	730
（11）【表】ユーザーの導入事例	730
5.21　株式会社リンク
（1）【表・ク゛ラフ】コンタクトセンターソリューション売上高（2022～2024年度）	732
（2）販売概況	733
（3）コンタクトセンタソリューションニーズに影響する外部要因	733
（4）ソリューション概要	733
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容	739
（6）VOC分析への取り組みと内容	739
（7）生成AIへの取り組みと内容	740
（8）生成AIがコールセンター業界に与える影響	741
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容	741
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響	741
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容	741
（12）課題	741
（13）2030年の市場展望と今後の事業展開	742
（14）アライアンス戦略	742
（15）【表】ユーザーの導入事例	743

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