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2025 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望

コールセンター事業者をはじめとするアウトソーシング事業者は、自社サービスの生産性を高めるために、AIを積極的に活用している。また、自社が提供するサービスにAIを組み込むアウトソーシング事業者も増えてきている。本調査レポートでは、「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」のAIに対する見解と取り組みについて取り上げるとともに、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)」を推計した。また「一般企業のコールセンター部門」と「コールセンター事業者」向けにアンケートを実施した他、「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例」を業種別、提供ベンダ別に掲載した。

発刊日	2025年03月11日	体裁	373頁
資料コード	C66126500	PDFサイズ	11.3MB
カテゴリ	教育・人材 / 情報通信
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調査結果のポイント	20
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)
【表・ク゛ラフ】コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2022～2023年度、2024年度見込、2025～2028年度予測)
（2）一般企業のコールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
【表・ク゛ラフ】一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの提供状況」
【表・ク゛ラフ】顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」
第1章　コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
1.コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)	27
（2）AIサービスの導入業務別の市場規模(2022年度～2028年度)	29
2.AIがコールセンター業界に与える影響と取り組み	31
【表】2022年版でのコールセンター事業者各社の主な回答	31
【表】今回調査で増加した回答	32
【表】AIがコールセンター業界に与える影響	32
【表】AI活用への取り組み	36
3.コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1）コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類	45
（2）「オペレーター代替AI」の活用が進みづらいと考えられる分野	47
（3）「オペレーター代替AI」の活用が進むと考えられる分野	48
（4）コールセンターにおける生成AI活用に対する懸念点	49
第2章　コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果
1.調査設計（調査目的/調査方法/調査期間/調査対象者/サンプル数）	53
2.対象者の属性
（1）性別・年齢・居住地域	54
（2）業種	54
（3）部門	55
（4）コールセンター系部門のメイン業務	55
（5）売上高	55
（6）サービス業/その他の企業における主提供サービス	56
3.一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1）一般企業コールセンター部門の「拠点数」	57
（2）一般企業コールセンター部門の「総席数」	58
（3）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」	60
（4）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」	61
（5）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」	63
（6）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」	65
（7）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」	66
4.コールセンター事業者の回答結果
（1）コールセンター事業者の「拠点数」	68
（2）コールセンター事業者の「総席数」	69
（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」	71
（4）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」	72
（5）コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」	74
（6）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」	76
（7）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」	77
77
（8）顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」	79
（9）顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」	80
（10）顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」	82
（11）顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」	84
5.アンケート票	86
第3章　コールセンターのAIサービス導入事例
1.「製造業」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	91
（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例	92
（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	93
（4）株式会社AI Shiftの導入事例	94
（5）株式会社エーアイスクエアの導入事例	94
（6）SCSK株式会社の導入事例	95
（7）沖電気工業株式会社の導入事例	96
（8）株式会社コラボスの導入事例	97
（9）チャットプラス株式会社の導入事例	97
（10）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	99
（11）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例	99
（12）トランスコスモス株式会社の導入事例	100
（13）株式会社野村総合研究所の導入事例	101
（14）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	102
（15）株式会社日立製作所の導入事例	109
（16）富士通株式会社の導入事例	110
（17）株式会社ベルシステム24の導入事例	110
（18）モビルス株式会社の導入事例	111
（19）株式会社RevCommの導入事例	111
2.「流通業」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	113
（2）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	113
（3）チャットプラス株式会社の導入事例	114
（4）トランスコスモス株式会社の導入事例	114
（5）株式会社野村総合研究所の導入事例	115
（6）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	115
（7）富士通株式会社の導入事例	118
（8）LINE WORKS株式会社の導入事例	118
3.「商社」のAIサービス導入事例
（1）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	119
4.「運輸」のAIサービス導入事例
（1）アルティウスリンク株式会社の導入事例	120
（2）SCSK株式会社の導入事例	120
（3）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	121
（4）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	121
（5）株式会社野村総合研究所の導入事例	122
（6）富士通株式会社の導入事例	122
（7）LINE WORKS株式会社の導入事例	123
（8）株式会社RevCommの導入事例	123
5.「不動産」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	125
（2）株式会社AI Shiftの導入事例	125
（3）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	126
（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	126
（5）チャットプラス株式会社の導入事例	127
（6）株式会社野村総合研究所の導入事例	127
（7）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	128
6.「電気・ガス」のAIサービス導入事例
（1）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	131
（2）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	131
（3）NTTテクノクロス株式会社の導入事例	131
（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	132
（5）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例	132
7.「情報通信」のAIサービス導入事例
（1）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例	134
（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例	135
（3）株式会社AI Shiftの導入事例	136
（4）SCSK株式会社の導入事例	137
（5）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	138
（6）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	138
（7）NTTテクノクロス株式会社の導入事例	139
（8）チャットプラス株式会社の導入事例	139
（9）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	140
（10）トランスコスモス株式会社の導入事例	141
（11）日本電気株式会社の導入事例	141
（12）株式会社野村総合研究所の導入事例	142
（13）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	142
（14）モビルス株式会社の導入事例	147
（15）LINE WORKS株式会社の導入事例	149
（16）株式会社RevCommの導入事例	149
8.「サービス」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	151
（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例	153
（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	154
（4）Hmcomm株式会社の導入事例	154
（5）株式会社AI Shiftの導入事例	155
（6）エス・アンド・アイ株式会社の導入事例	159
（7）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	160
（8）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	161
（9）株式会社コラボスの導入事例	162
（10）ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例	163
（11）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	163
（12）チャットプラス株式会社の導入事例	165
（13）テクマトリックス株式会社の導入事例	169
（14）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	169
（15）トランスコスモス株式会社の導入事例	171
（16）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	171
（17）日本電気株式会社の導入事例	172
（18）株式会社野村総合研究所の導入事例	173
（19）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	173
（20）富士通株式会社の導入事例	184
（21）株式会社ベルシステム24の導入事例	185
（22）モビルス株式会社の導入事例	185
（23）LINE WORKS株式会社の導入事例	188
（24）株式会社レトリバの導入事例	189
（25）株式会社RevCommの導入事例	190
9.「文教」のAIサービス導入事例
（1）Hmcomm株式会社の導入事例	193
（2）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	193
（3）チャットプラス株式会社の導入事例	194
（4）トランスコスモス株式会社の導入事例	196
（5）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	196
10.「医療」のAIサービス導入事例
（1）株式会社PKSHA Workplaceの導入事例	202
11.「金融」のAIサービス導入事例
（1）アルティウスリンク株式会社の導入事例	203
（2）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	205
（3）株式会社AI Shiftの導入事例	205
（4）株式会社エーアイスクエアの導入事例	207
（5）SCSK株式会社の導入事例	208
（6）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	209
（7）テクマトリックス株式会社の導入事例	209
（8）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	210
（9）ナイスジャパン株式会社の導入事例	210
（10）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	211
（11）株式会社野村総合研究所の導入事例	212
（12）株式会社PKSHA Communicationの導入事例	214
（13）富士通株式会社の導入事例	223
（14）モビルス株式会社の導入事例	224
（15）LINE WORKS株式会社の導入事例	226
（16）株式会社レトリバの導入事例	226
（17）株式会社RevCommの導入事例	227
12.公共のAIサービス導入事例
（1）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例	228
（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例	228
（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	229
（4）株式会社AI Shiftの導入事例	229
（5）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例	230
（6）NTTテクノクロス株式会社の導入事例	231
（7）株式会社NTTマーケティングアクトProCXの導入事例	231
（8）沖電気工業株式会社の導入事例	232
（9）チャットプラス株式会社の導入事例	233
（10）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	233
（11）日本電気株式会社の導入事例	234
（12）株式会社PKSHA Workplaceの導入事例	235
（13）富士通株式会社の導入事例	235
（14）モビルス株式会社の導入事例	236
（15）株式会社レトリバの導入事例	236
第4章　コールセンター事業者のAIに対する見解と取り組み
1.アルティウスリンク株式会社	241
（1）生成AI（人工知能）が業界に与える影響
（2）生成AI（人工知能）を活用したサービスの可能性
2.株式会社NTTデータ・スマートソーシング	242
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性
3.株式会社NTTネクシア	244
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
4.株式会社NTTマーケティングアクトProCX	246
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
5.株式会社TMJ	249
（1）生成AIが業界に与える影響と活用したサービスの可能性
（2）RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
6.ディー・キュービック株式会社	250
（1）AIサービスへの取り組み
7.トランスコスモス株式会社	251
（1）AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（2）RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
8.ビーウィズ株式会社	252
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
9.パーソルコミュニケーションサービス株式会社	253
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
10.株式会社プレステージ・インターナショナル	255
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
11.株式会社ベルウェール渋谷	256
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
12.株式会社ベルシステム24	258
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）AIを活用したサービスの可能性
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
13.株式会社マーケティングウェア	260
（1）AIが業界に与える影響
（2）生成AIを活用したサービスの可能性
14.株式会社WOWOWコミュニケーションズ	261
（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
第5章　IT系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1.アクセンチュア株式会社	265
（1）DX が BPO 業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
2.株式会社アグレックス	267
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
3.SGシステム株式会社	269
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
4.コグニザントジャパン株式会社	271
（1）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
5.さくら情報システ株式会社	272
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
6.株式会社シーエーシー	273
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
7.TTピーエム株式会社	274
（1）DXがBPO業界に与える影響
8.日本コンセントリクス株式会社	275
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
9.株式会社野村総合研究所	276
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
10.パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社	279
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
11.株式会社日立システムズ	281
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
12.富士フイルムビジネスイノベーション株式会社	283
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
第6章　印刷系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1.NTT印刷株式会社	287
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
2.共同印刷株式会社	289
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
3.大日本印刷株式会社	290
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
4.TOPPAN株式会社	292
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
5.TOPPANエッジ株式会社	294
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況解
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
6.日本アスペクトコア株式会社	296
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
第7章　事務系他BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1.エイチアールワン株式会社	301
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
2.APアウトソーシング株式会社	303
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
3.NXワンビシアーカイブズ株式会社	305
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
4.CSアカウンティング株式会社	307
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
5.ジェンパクト株式会社	308
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
6.株式会社ディーエムエス	311
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルデータを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルデータを活用した社内業務改革状況
7.TMF Group株式会社	312
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
8.株式会社パソナグループ	313
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
9.株式会社ビジネスブレイン太田昭和	315
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
10.芙蓉アウトソーシング＆コンサルティング株式会社	317
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
11.株式会社プリマジェスト	319
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
12.株式会社ペイロール	323
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
13.三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社	325
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
第8章　コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み
1.株式会社アイティフォー	329
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
2.伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	332
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
3.SCSK株式会社	334
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
4.エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社	337
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
5.NTT ビジネスソリューションズ株式会社	339
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
6.沖電気工業株式会社	341
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
7.株式会社コムデザイン	343
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
8.株式会社コラボス	345
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
9.サイバーコム株式会社	346
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
10.ジェネシスクラウドサービス株式会社	347
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
11.ナイスジャパン株式会社	348
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
12.日本アイ・ビー・エム株式会社	351
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
13.日本アバイア株式会社	355
（1）生成AIへの取り組みと内容
14.日本電気株式会社	356
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
15.株式会社野村総合研究所	358
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）RPAへの取り組みと内容
16.株式会社日立製作所	361
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）RPAへの取り組みと内容
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
17.富士通株式会社	363
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
18.ベリントシステムズジャパン株式会社	365
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
19.三井情報株式会社	367
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
20.楽天コミュニケーションズ株式会社	369
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
21.株式会社リンク	372
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

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2025 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望

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