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2026 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望

本調査レポートでは、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模」を「問い合わせ対応業務」「社内従業員ヘルプデスク業務」「受注センター業務」の3つのセグメントに分けて推計・予測しており、2023年度～2029年度の「コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス市場規模」は年平均成長率31.7％で推移し、2029年度には313億円に拡大すると予測した。また「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」に対して「AIがコールセンター／BPO業界に与える影響」や「AIを活用したアウトソーシングサービスの可能性」についてヒアリングした結果を掲載した。その他、「一般企業のコールセンター部門勤務者に実施したアンケートの結果」と「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例」などのユーザー企業に関する情報も掲載した。ページ数378頁。矢野経済研究所 2026年3月発刊。

発刊日	2026年03月16日	体裁	378頁
資料コード	C67124900	PDFサイズ	8.5MB
カテゴリ	教育・人材 / 情報通信
調査資料価格	198,000円（税込）～価格表を開く

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調査結果のポイント	16
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2023～2029年度)
【表・グラフ】コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2023～2024年度、2025年度見込、2026～2029年度予測)
（2）一般企業のコールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
【グラフ】一般企業コールセンター部門の「生成AI 活用サービスの導入状況」
（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの提供状況」
【グラフ】顧客企業コールセンターへの「生成AI 活用サービスの提供状況」
第1章　コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2023～2024年度～2029年度)	23
（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2023年度～2029年度)	25
2. AIがコールセンター業界に与える影響と取り組み
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響	27
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性	31
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1）コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類	40
（2）「オペレーター代替AI」の活用が進みづらいと考えられる分野	42
（3）「オペレーター代替AI」の活用が進むと考えられる分野	44
第2章　コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果
1. 調査設計（調査目的/調査方法/調査期間/調査対象者/サンプル数）	47
2. 対象者の属性
（1）性別・年齢・居住地域	48
（2）業種	48
（3）部門	49
（4）コールセンター系部門のメイン業務	49
（5）売上高	49
（6）サービス業/その他の企業における主提供サービス	50
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1）一般企業コールセンター部門の「拠点数」	51
（2）一般企業コールセンター部門の「総席数」	52
（3）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」	54
（4）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」	55
（5）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」	57
（6）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」	59
（7）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」	60
4. コールセンター事業者の回答結果
（1）コールセンター事業者の「拠点数」	62
（2）コールセンター事業者の「総席数」	63
（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」	64
（4）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」	65
（5）コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」	67
（6）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」	69
（7）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」	70
（8）顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」	71
（9）顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」	72
（10）顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」	74
（11）顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」	76
5. アンケート票	78
第3章　コールセンターのAIサービス導入事例
1. 「製造業」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	83
（2）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	86
（3）株式会社AI Shiftの導入事例	87
（4）株式会社エーアイスクエアの導入事例	87
（5） SCSK株式会社の導入事例	88
（6）沖電気工業株式会社の導入事例	89
（7）株式会社コラボスの導入事例	89
（8）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	90
（9）チャットプラス株式会社の導入事例	91
（10）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	91
（11）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例	92
（12）トランスコスモス株式会社の導入事例	92
（13）ナイスジャパン株式会社	93
（14）株式会社野村総合研究所の導入事例	93
（15）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	94
（16）富士通株式会社の導入事例	102
（17）株式会社ベルシステム24の導入事例	102
（18）モビルス株式会社の導入事例	102
（19）株式会社RevCommの導入事例	103
2. 「建設業」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	104
（2）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	104
3. 「流通業」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	106
（2）株式会社AI Shift	106
（3） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	107
（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	107
（5）チャットプラス株式会社の導入事例	108
（6）トランスコスモス株式会社の導入事例	109
（7）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	110
（8）富士通株式会社の導入事例	113
（9） LINE WORKS株式会社の導入事例	113
4. 「商社」のAIサービス導入事例
（1）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	114
5. 「運輸」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRｙの導入事例	115
（2） SCSK株式会社の導入事例	116
（3） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	116
（4）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	116
（5）株式会社野村総合研究所の導入事例	117
（6）富士通株式会社の導入事例	118
（7） LINE WORKS株式会社の導入事例	118
（8）株式会社RevCommの導入事例	119
6. 「不動産」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	120
（2）株式会社AI Shiftの導入事例	120
（3） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例	121
（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	121
（5）チャットプラス株式会社の導入事例	122
（6）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	123
7. 「電気・ガス」のAIサービス導入事例
（1）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	126
（2） NTTテクノクロス株式会社の導入事例	126
（3） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例	127
（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	127
（5）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例	128
8. 「情報通信」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRｙの導入事例	129
（2）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例	133
（3）株式会社AI Shiftの導入事例	133
（4） SCSK株式会社の導入事例	135
（5） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	135
（6） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例	136
（7）株式会社コラボスの導入事例	137
（8）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	137
（9）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	138
（10）トランスコスモス株式会社の導入事例	138
（11）日本電気株式会社の導入事例	139
（12）株式会社野村総合研究所の導入事例	139
（13）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	139
（14）丸紅情報システムズ株式会社の導入事例	145
（15）モビルス株式会社の導入事例	146
（16） LINE WORKS株式会社の導入事例	148
（17）株式会社RevCommの導入事例	148
9. 「サービス」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRyの導入事例	150
（2）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例	154
（3） Hmcomm株式会社の導入事例	155
（4）株式会社AI Shiftの導入事例	156
（5）エス・アンド・アイ株式会社の導入事例	160
（6） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例	161
（7） NTTテクノクロス株式会社の導入事例	162
（8） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例	162
（9）株式会社コラボスの導入事例	164
（10）ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例	166
（11）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	167
（12）チャットプラス株式会社の導入事例	168
（13）テクマトリックス株式会社の導入事例	169
（14）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	169
（15）トランスコスモス株式会社の導入事例	171
（16）ナイスジャパン株式会社の導入事例	171
（17）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	172
（18）日本電気株式会社の導入事例	172
（19）株式会社野村総合研究所の導入事例	173
（20）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	173
（21）富士通株式会社の導入事例	184
（22）株式会社ベルシステム24の導入事例	184
（23）モビルス株式会社の導入事例	185
（24） LINE WORKS株式会社の導入事例	187
（25）楽天コミュニケーションズ株式会社の導入事例	188
（26）株式会社レトリバの導入事例	189
（27）株式会社RevCommの導入事例	190
10. 「文教」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRｙの導入事例	193
（2） Hmcomm株式会社の導入事例	193
（3）チャットプラス株式会社の導入事例	194
（4）トランスコスモス株式会社の導入事例	195
（5）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	195
11. 「医療」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRｙの導入事例	201
（2）株式会社PKSHA Workplaceの導入事例	202
12. 「金融」のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRｙの導入事例	203
（2）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例	204
（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	205
（4） Hmcomm株式会社の導入事例	205
（5）株式会社AI Shiftの導入事例	206
（6） SCSK株式会社の導入事例	208
（7） NTTテクノクロス株式会社の導入事例	208
（8） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例	209
（9）ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例	210
（10）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例	210
（11）テクマトリックス株式会社の導入事例	211
（12）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例	211
（13）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例	212
（14）トランスコスモス株式会社の導入事例	212
（15）ナイスジャパン株式会社の導入事例	213
（16）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	213
（17）日本電気株式会社の導入事例	215
（18）株式会社野村総合研究所の導入事例	216
（19）株式会社PKSHA Technologyの導入事例	217
（20）富士通株式会社の導入事例	227
（21）モビルス株式会社の導入事例	227
（22） LINE WORKS株式会社の導入事例	230
（23）株式会社RevCommの導入事例	231
13. 公共のAIサービス導入事例
（1）株式会社IVRｙの導入事例	232
（2）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例	232
（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例	233
（4）株式会社AI Shiftの導入事例	233
（5） NTTテクノクロス株式会社の導入事例	234
（6） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例	234
（7）株式会社NTTネクシアの導入事例	235
（8）株式会社NTTマーケティングアクトProCXの導入事例	235
（9）沖電気工業株式会社の導入事例	236
（10） TIS株式会社の導入事例	236
（11）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例	237
（12）日本電気株式会社の導入事例	237
（13）富士通株式会社の導入事例	238
（14）モビルス株式会社の導入事例	239
第4章　コールセンター事業者のAIに対する見解と取り組み
1. アルティウスリンク株式会社	243
（1）生成AIが業界に与える影響
（2）生成AIを活用したサービスの可能性
2. 株式会社NTTデータ・ウィズ	244
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
3. 株式会社NTTネクシア	246
（1）AI生成がコールセンター業界に与える影響
（2）RPAがコールセンター業界に与える影響
4. 株式会社NTTマーケティングアクトProCX	247
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
5. 株式会社TMJ	250
（1）生成AIが業界に与える影響と活用したサービスの可能性
（2）RPAが業界に与える影響と活用したサービスの可能性
6. キューアンドエー株式会社	251
（1）AIサービスへの取り組み
7. トランスコスモス株式会社	252
（1）生成AIが業界に与える影響と活用したサービスの可能性
（2）PRAが業界に与える影響と活用したサービスの可能性
8. パーソルコミュニケーションサービス株式会社	253
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）PRAがコールセンター業界に与える影響
（4）PRAを活用したコールセンターサービスの可能性
9. ビーウィズ株式会社	255
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）PRAがコールセンター業界に与える影響
（4）PRAを活用したコールセンターサービスの可能性
10. 株式会社プレステージ・インターナショナル	257
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）PRAがコールセンター業界に与える影響
（4）PRAを活用したコールセンターサービスの可能性
11. 株式会社ベルウェール渋谷	259
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）PRAがコールセンター業界に与える影響
（4）PRAを活用したコールセンターサービスの可能性
12. 株式会社ベルシステム24	261
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）PRAがコールセンター業界に与える影響
13. 株式会社マーケティングウェア	264
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
14. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ	265
（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2）生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（3）PRAがコールセンター業界に与える影響
（4）PRAを活用したコールセンターサービスの可能性
第5章　IT系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. アクセンチュア株式会社	269
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
2. 株式会社アグレックス	271
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用としたサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
3. SGシステム株式会社	273
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
4. NECビジネスインテリジェンス株式会社	276
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
5. コグニザントジャパン株式会社	278
（1）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
6. さくら情報システム株式会社	279
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
7. 株式会社シーエーシー	281
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
8. GienTech Japan株式会社	282
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
9. TTピーエム株式会社	284
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
10. 日本コンセントリクス株式会社	285
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
11. 株式会社野村総合研究所	287
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
12. 株式会社日立システムズ	290
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
13. 富士フイルムシステムサービス株式会社	292
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
14. ヤマトシステム開発株式会社	294
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
第6章　印刷系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. 共同印刷株式会社	299
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
2. 大日本印刷株式会社	300
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
3. TOPPAN株式会社	302
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内改革業務
4. 日本アスペクトコア株式会社	304
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを生かしたサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
第7章　事務系他BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. エイチアールワン株式会社	309
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
2. APアウトソーシング株式会社	311
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
3. 株式会社NXワンビシアーカイブズ	313
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み．各種デジタルツールを活用した社内業務改革
4. CSアカウンティング株式会社	315
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
5. ジェンパクト株式会社	316
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
6. 株式会社ディーエムエス	318
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
7. TMF Group株式会社	319
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
8. パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社	320
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
9. 株式会社パソナグループ	322
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
10. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和	325
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
11. 芙蓉アウトソーシング＆コンサルティング株式会社	327
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
12. 株式会社プリマジェスト	329
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
13. 株式会社ペイロール	333
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
14. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社	335
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
第8章　コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み
1. 株式会社アイティフォー	339
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）生成AIやRPAがコールセンター業界に与える影響
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社	341
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）PRAへの取り組みと内容
（4）PRAがコールセンター業界に与える影響
3. SCSK株式会社	343
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）PRAへの取り組みと内容
（4）PRAがコールセンター業界に与える影響
4. NTTドコモビジネス株式会社	347
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
5. NTTビジネスソリューションズ株式会社	349
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）PRAへの取り組みと内容
（4）PRAがコールセンター業界に与える影響
6. 沖電気工業株式会社	351
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
7. 株式会社コムデザイン	353
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
8. 株式会社コラボス	354
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
9. サイバーコム株式会社	355
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがオールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
10. ジェネシスクラウドサービス株式会社	357
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
11. ナイスジャパン株式会社	358
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）PRAへの取り組みと内容
（4）PRAがコールセンター業界に与える影響
12. 日本アイ・ビー・エム株式会社	360
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
13. 日本アバイア株式会社	362
（1）生成AIへの取り組みと内容
14. 日本電気株式会社	363
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
15. 株式会社野村総合研究所	365
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）RPAへの取り組みと内容
16. 株式会社日立製作所	368
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）RPAへの取り組みと内容
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
17. 富士通株式会社	370
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
18. ベリントシステムズジャパン株式会社	373
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
19. 三井情報株式会社	375
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
20. 株式会社リンク	377
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

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2026 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望

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